Wenn etwas schiefgeht: wie wir damit umgehen

Das meiste, was uns erreicht, ist in wenigen Nachrichten gelöst, wenn die ersten Angaben vollständig sind. Diese Seite legt dar, was Sie senden sollten und was wir damit tun.

Was in eine Nachricht gehört

• Die Bestellnummer
• Ihr Gerätemodell und die Betriebssystemversion
• Das Land und die Stadt, in denen Sie sind
• Ein Screenshot des Problems, einschließlich des Bildschirms mit den Mobilfunkeinstellungen
• Was Sie schon versucht haben, damit wir es nicht wiederholen

Was wir als Nächstes tun

1. Den Zustand Ihrer Bestellung und ihren Abwicklungsstatus prüfen
2. Ein Installationsproblem von einem Netzproblem oder einem Tarifproblem trennen
3. Schritte passend zur Ursache geben statt einer allgemeinen Liste
4. Liegt es beim Lieferanten, sagen wir es und haken nach
5. Gilt die Erstattungsregelung, legen wir die Schritte nach der veröffentlichten Regelung dar

Was wir nicht tun

• Wir versprechen keine Geschwindigkeit, denn sie hängt vom lokalen Netz ab
• Wir nennen keinen bestabdeckenden Netzbetreiber, wo wir es nicht überprüfen können
• Wir fragen nie nach Ihrem Kontopasswort, in keiner Situation
• Wir senden keine Aktivierungsdaten an eine andere Adresse, bevor wir den Inhaber der Bestellung überprüft haben

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Warum die erste Nachricht entscheidet, wie schnell es geht

Schreibt jemand, seine eSIM funktioniere nicht, ist der Zeitfresser selten die Lösung selbst. Es ist das Zusammentragen der Grundfakten, bevor eine Lösung beginnen kann. Ein vollständig eingehender Fall und ein Fall, der drei Runden Rückfragen braucht, können sich um einen Tag oder mehr unterscheiden, auch wenn der zugrunde liegende Fehler identisch ist, denn jede Runde muss warten, bis Sie beide frei und online sind, und auf Reisen überschneiden sich diese beiden Bedingungen seltener, als man denkt.

Diese Seite soll zwei Dinge klarmachen: was wir tun, wenn ein Fall uns erreicht, und was wir von Ihnen dafür brauchen. Am Ablauf ist nichts geheimnisvoll, und die Absicht ist, dass Sie nach dem Lesen wissen, was als Nächstes geschieht, auch die Teile, die wir nicht leisten können. Die Grenze vorab zu kennen ist besser, als sie nach einer Wartezeit zu entdecken.

Die drei Angaben, die wir in jedem einzelnen Fall brauchen

Was immer sich als Problem herausstellt, drei Angaben kommen zuerst. Welche Bestellung: identifiziert durch die beim Kauf verwendete E-Mail-Adresse oder die Bestellreferenz. Welches Gerät: Modell und Betriebssystemversion, denn Menüs und Verhalten unterscheiden sich, und ein Rat, der zu einem Smartphone passt, kann auf ein Menü zeigen, das ein anderes nicht hat. Und wo Sie gerade sind: Land und Stadt, denn die Abdeckung eines Tarifs ist nicht einheitlich, und das nutzbare Netz in einer Stadt muss nicht dasselbe sein wie in einer anderen.

Ohne diese drei kann man bestenfalls allgemeine Ratschläge geben, die Sie vermutlich schon probiert haben. Mit ihnen können wir damit beginnen, den echten Status dieser konkreten Bestellung zu prüfen, statt zu raten, welche Sie meinen, was am meisten zählt, wenn Sie mehrere Tarife für eine Reise gekauft haben, was auf Routen durch mehrere Länder öfter vorkommt, als man erwartet.

Welche Screenshots wirklich helfen

Ein guter Screenshot ersetzt einen Absatz Beschreibung, während einer vom falschen Bildschirm niemandem hilft. Am nützlichsten ist die Seite der Mobilfunk-Einstellungen mit der Liste der Profile und der Angabe, welche eingeschaltet sind. Danach die Detailseite dieses Profils, auf der der Datenroaming-Schalter liegt. Drittens der Startbildschirm mit den Signalbalken und dem Netznamen. Diese drei beantworten mehr als die Hälfte dessen, was wir sonst erfragen müssten.

Gibt es eine Fehlermeldung, erfassen Sie sie ganz und genau wie angezeigt. Tippen Sie keine gekürzte Fassung neu ab und übersetzen Sie sie nicht, denn der volle Text trägt meist einen Code oder eine bestimmte Wendung, die zeigt, in welcher Phase der Installation es scheiterte. Ein bloßes es wurde nicht installiert und die vollständige Meldung mit Code führen die Untersuchung in völlig verschiedene Richtungen.

Probleme haben vier Formen, und jede dauert unterschiedlich lang

Zu wissen, welche Form Ihr Fall hat, macht die Erwartungen realistisch, denn manche enden mit einer einzigen Antwort, während andere auf einen vorgelagerten Lieferanten warten, dessen Uhr wir nicht kontrollieren.

Was wir zuerst prüfen, der Reihe nach

Kommt ein vollständiger Fall an, arbeiten wir jedes Mal dieselbe Abfolge ab. Nicht aus Ritual, sondern weil diese Reihenfolge die häufigsten Ursachen am schnellsten ausschließt, ohne mehrere Runden Ihrer Aufmerksamkeit zu brauchen.

1. 1Bestätigen, dass die Bestellung tatsächlich ein Profil ausgestellt hatWir prüfen, ob die Bestellung sauber ein Profil ausgestellt hat. Dieser Schritt trennt Fälle, die zum Lieferanten müssen, von Fällen, die sich auf Ihrem Gerät beheben lassen.
2. 2Feststellen, ob es das Gerät erreicht hatEin ausgestelltes und ein installiertes Profil sind verschiedene Zustände. Ihr Screenshot der Seite mit den Mobilfunkeinstellungen beantwortet das sofort.
3. 3Die Einstellungen prüfen, die man am häufigsten übersiehtIst das neue Profil als Leitung für mobile Daten gesetzt, ist Datenroaming dafür aktiviert, und stimmt der APN mit den Angaben des Lieferanten überein. Diese drei erklären einen großen Teil der Fälle.
4. 4Das Symptom mit Ort und angemeldetem Netz abgleichenHat sich das Smartphone an einem Netz angemeldet, das der Tarif nicht nutzen kann, sieht das Symptom wie ein kaputter Tarif aus, obwohl er es nicht ist. Wir bitten Sie, zur Bestätigung ein Netz manuell auszuwählen.
5. 5Eskalieren, wenn die Belege nach vorgelagert zeigenIst auf Geräteseite alles richtig und es scheitert trotzdem, sammeln wir die Belege und geben sie weiter, und wir sagen Ihnen, worauf gewartet wird, statt den Vorgang stumm zu lassen.
6. 6Mit dem Ergebnis und den verbleibenden Optionen abschließenSobald es eine Antwort gibt, sagen wir klar, ob es sich beheben lässt, und wenn nicht, welche Optionen bleiben und was jede Sie kostet.

Wenn ein Fall zum Lieferanten muss

Die Tarife, die wir verkaufen, stammen von vorgelagerten Lieferanten, und manches können nur diese sehen oder ändern: den Status eines Profils in deren System oder die Neuausstellung eines Profils, wenn bei der Ausstellung etwas schiefging. An dem Punkt besteht unsere Aufgabe darin, die Belege zusammenzustellen und nachzuhaken, nicht zu verschwinden und Sie allein streiten zu lassen. Was wir nicht können, ist, die Uhr auf deren Seite zu stellen.

Was wir tun werden, ist, Ihnen zu sagen, dass der Fall eskaliert wurde, worauf gewartet wird und wann wir uns melden. Gibt es einen Umweg, der Sie inzwischen online bringt, bieten wir ihn mit seinen echten Nachteilen an, statt Sie in einen weiteren Kauf zu lenken, um das Ticket schneller zu schließen.

Erstattungen und Ersatz, klar gesagt

Das ist der Teil, auf den Menschen am meisten eine Antwort wollen und am häufigsten Nebel bekommen, also hier direkt. Ob eine Erstattung oder Neuausstellung möglich ist, hängt von der Regelung des vorgelagerten Lieferanten für diesen Tarif ab und davon, ob das Profil schon installiert oder gestartet wurde. Was wir tun können, ist, den echten Status zu prüfen und Ihnen zu sagen, unter welche Bedingung Ihr Fall fällt. Was wir nicht tun, ist, ein Ergebnis zu versprechen, das wir nicht kontrollieren, denn das hilft niemandem.

Was einen Fall wirklich stärkt, ist frühes Melden mit Belegen. Stimmt innerhalb der ersten Stunde nach der Installation etwas nicht, steht es mit Screenshots auf viel festerem Boden, uns dann zu informieren, als drei Tage allein zu probieren und danach zu schreiben, denn Status und Protokolle sind dann noch eindeutig, und die Frage, wie viel genutzt wurde, beantwortet sich von selbst.

Wonach wir Sie niemals fragen werden

Wer weiß, wonach ein Support-Team nie fragt, erkennt eine Nachahmung sofort. Wir fragen nicht nach Ihrem Kontopasswort, nicht nach einem an Ihr Gerät gesendeten Einmalcode, nicht nach einer vollständigen Kartennummer, und wir bitten Sie nie, Fernsteuerungssoftware zu installieren. Verlangt eine Nachricht, die vorgibt von uns zu sein, etwas davon, sind wir es nicht.

Unsere einzigen echten Kanäle sind LINE unter https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline), Messenger unter https://m.me/61594086330382, E-Mail an esimonline.asia@gmail.com und die Telefonnummern 089-942-0818 und 088-521-6848. Ein Anruf oder eine Nachricht über einen anderen Kanal, der vorgibt, unser Support zu sein, sind nicht wir. Über welchen Kanal auch immer, wir werden am Telefon nie nach einem Einmalcode, einem Passwort oder einer vollständigen Kartennummer fragen. Werden Sie danach gefragt, legen Sie auf und geben Sie keine Auskünfte.

Antwortzeiten, und wozu wir uns verpflichten

Wir betreuen rund um die Uhr, jeden Tag, wo immer Sie sind. Nichts wartet bis zum nächsten Morgen. Spät in der Nacht nach Thailand-Zeit kann eine Antwort etwas länger dauern, und Fälle, die auf einen vorgelagerten Lieferanten warten, hängen zusätzlich vom Arbeitsrhythmus dieses Lieferanten ab. Wir versprechen keine feste Antwortzeit in Minuten, denn wir messen keine. Wozu wir uns verpflichten, ist, Ihnen den echten Status zu nennen, keinen Vorgang ohne Nachricht hängen zu lassen und nicht mit einer Standardantwort zu antworten, die nichts mit Ihrem Problem zu tun hat.

Ist Ihr Fall wirklich zeitkritisch, etwa weil Sie bald boarden oder das letzte WLAN für eine Weile verlassen, sagen Sie es in der ersten Nachricht mit dem Zeitfenster, das Sie haben. Dann können wir ehrlich einordnen und etwas vorschlagen, das zur verbleibenden Zeit passt, statt eines Wegs, der eine Stunde braucht, die Sie nicht haben.

Wenn Sie in einer Stunde boarden

Ein dringender Fall wird anders behandelt, denn das Ziel verschiebt sich von der Suche nach der wahren Ursache dazu, Sie online zu bringen, bevor das Gate schließt. Senden Sie in dieser Lage die drei Grundangaben in einer Nachricht, nennen Sie die Zeit, die Ihnen bleibt, und sagen Sie, wo Sie sind. Erledigen Sie dann beim Warten, was Sie selbst tun können: Bestätigen Sie, dass die richtige Leitung für mobile Daten gesetzt ist, und dass Datenroaming für dieses Profil aktiviert ist.

Das andere, was sich lohnt, solange Sie noch WLAN haben, ist, das Wichtigste herunterzuladen: eine Offline-Karte des Reiseziels, Ihre Bordkarte, die Adresse Ihrer Unterkunft und unsere Kontaktdaten. Ist der Fall vor dem Abflug nicht gelöst, können Sie wenigstens landen und sich in der ersten Stunde ohne Verbindung fortbewegen.

Sehen Sie im Hilfezentrum nach, bevor Sie schreiben

Was Sie tun können, während Sie auf eine Antwort warten

Warten ist nicht die einzige Option. Mehrere Prüfungen können Sie selbst vornehmen, und sie lösen den Fall oft, bevor unsere Antwort eintrifft. Die Liste geht von der am häufigsten wirksamen abwärts.

• Bestätigen Sie, dass das neue Profil als Leitung für mobile Daten gesetzt ist
• Bestätigen Sie, dass Datenroaming für dieses Profil eingeschaltet ist
• Schalten Sie den Flugmodus einmal um und geben Sie dem Smartphone einen Moment, sich neu anzumelden
• Probieren Sie manuelle statt automatischer Netzwahl und sehen Sie, ob sich das Symptom ändert
• Prüfen Sie den APN anhand der Angaben des Lieferanten
• Machen Sie von jedem Schritt, den Sie probieren, einen Screenshot, damit alles auf einmal zu uns kommen kann
• Löschen Sie das Profil nicht und kaufen Sie keinen weiteren Tarif, bis Sie eine Antwort haben

Nachdem der Fall geschlossen ist

Ein geschlossener Fall hat weiterhin Wert. Wiederholt sich dasselbe Symptom bei demselben Gerätemodell oder demselben Land, zeigt es, dass unsere eigenen Seiten nicht klar genug sind oder die Installationsanleitung den Schritt auslässt, an dem Menschen tatsächlich stolpern. So fließen die Fälle in die Inhalte ein, und die Seiten werden um echte statt um vorgestellte Probleme neu geschrieben.

Finden Sie eine Stelle, an der unsere Anleitung nicht mit dem übereinstimmt, was Ihr Bildschirm tatsächlich sagt, sagen Sie es uns. Menünamen unterscheiden sich je nach Hersteller und Betriebssystemversion, und ein Hinweis von jemandem, der genau dieses Gerät in der Hand hält, ist mehr wert als ein Raten eines Menünamens aus der Dokumentation.

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