遇到问题时，我们怎么处理

只要一开始给的信息完整，找到我们这里的问题大多在几条消息之内就能解决。这一页写清楚该发什么过来，以及我们收到之后会怎么处理。

一条消息里该写清楚哪些信息

• 订单号
• 你的手机型号和系统版本
• 出问题时你所在的国家和城市
• 问题的截图，包括蜂窝网络设置的页面
• 你已经试过哪些办法，免得我们重复建议

接下来我们会做什么

1. 查看你的订单状态和交付状态
2. 分清是安装的问题、网络的问题，还是套餐本身的问题
3. 给出针对成因的步骤，而不是丢一份通用清单过去
4. 如果问题出在供应商那边，我们会告诉你，并替你跟进
5. 如果符合退款条件，我们会按公布的政策说明流程

我们不会做的事

• 不会承诺速度，因为那取决于当地的网络
• 在无法核实的情况下，不会说哪家运营商覆盖最好
• 任何情况下都不会索要你的账号密码
• 在确认订单本人身份之前，不会把激活信息发到别的邮箱

联系我们的团队

为什么第一条消息决定了这件事解决得有多快

当有人写信来说自己的 eSIM 用不了时，耗时间的很少是修复本身，而是在动手之前把基本事实凑齐。一个信息完整的案例，和一个需要来回追问三轮的案例，即便底层故障完全相同，处理时间也可能相差一天甚至更多，因为每一轮都要等到你我双方都有空且都在线，而旅行途中这两个条件重合的机会没有你想象的那么多。

这个页面的目的是讲清两件事：案例到我们这里之后我们会做什么，以及为了做这些我们需要你提供什么。整个流程没有任何神秘之处，我们希望你读完就知道接下来会发生什么，包括我们做不到的那部分。事先知道边界在哪里，总好过等了很久之后才发现。

每一个案例都必需的三项事实

不管问题最后查出来是什么，有三项事实要放在最前面。哪一笔订单：用购买时的邮箱地址或订单编号来确认。哪一台设备：机型和系统版本，因为不同设备的菜单和行为不一样，适用于这台手机的建议，可能指向另一台手机根本没有的菜单。以及你现在人在哪里：国家和城市，因为套餐的覆盖并不均匀，在一座城市能用的网络，在另一座城市未必是同一个。

没有这三项，任何人能给出的最好回答也只是你多半已经试过的通用建议。有了它们，我们就能直接去查那一笔订单的真实状态，而不必猜你说的是哪一份，这在你为同一趟旅程买了好几份套餐时尤其重要，而在多国行程上这种情况比人们以为的更常见。

哪些截图才真正有用

一张对的截图可以顶掉一整段文字描述，而一张截错屏的图对谁都没用。最有用的是蜂窝网络或移动网络设置页，上面能看到配置文件列表以及哪些是开着的。其次是该配置文件的详情页，数据漫游开关就在那里。第三是主屏幕，上面能看到信号格和网络名称。这三张图能回答我们本来要问的一半以上的问题。

如果有错误提示，请把它原样完整拍下来。不要自己重打一个简短版本，也不要翻译，因为完整文字里通常带有代码或特定说法，能指出安装是在哪一步失败的。一句「装不上」和带着代码的完整提示，会把排查引向完全不同的方向。

问题分四类，每一类需要的时间都不一样

知道自己的情况属于哪一类，预期才会切合实际，因为有些一次回复就结束，有些则要等上游供应商，而那个时间表不由我们掌控。

我们会按什么顺序先查什么

收到一个信息完整的案例后，我们每次都走同样的流程。不是为了走形式，而是因为这个顺序能最快排除最常见的原因，不必反复占用你的时间。

1. 1确认订单确实签发了配置文件我们会查这笔订单是不是干净地签发了配置文件。这一步把必须上报上游的案例，和可以在你设备上解决的案例分开。
2. 2确认它是否已经到达设备已签发和已安装是两种不同的状态。你那张蜂窝网络设置页的截图能立刻回答这个问题。
3. 3检查最容易被忽略的那几项设置新配置文件是不是设为蜂窝数据所用的线路、它的数据漫游有没有打开，以及 APN 是否与供应商指定的一致。这三项能解释相当大一部分案例。
4. 4把症状与所在位置和已连接的网络对照如果手机连上了套餐无法使用的网络，症状看起来就像套餐坏了，其实并不是。我们会请你手动选择一次网络来确认。
5. 5证据指向上游时就上报如果设备这一侧一切正确却仍然不通，我们会把证据整理好转给上游，并告诉你现在在等什么，而不是让对话就此沉默。
6. 6以结果和剩下的选项收尾一旦有了结论，我们会明确告诉你能不能修好；如果修不好，还剩哪些选项，以及每一个选项对你意味着什么代价。

什么时候案例必须转给上游

我们销售的套餐来自上游供应商，有些事情只有他们能看到或改动：配置文件在他们系统里的状态，或者在签发环节出错时重新签发一个配置文件。到了这一步，我们的工作是把证据整理好并持续追进度，而不是消失不见、留你一个人去争。我们做不到的，是决定他们那边的时间表。

我们会做的，是告诉你案例已经上报、现在在等什么，以及我们什么时候会再来回复。如果在此期间有能让你先上网的变通办法，我们会连同它真实的取舍一起告诉你，而不是为了尽快关掉工单就把你推去再买一份。

退款与补发，直说

这是大家最想要答案、却最常被含糊带过的一部分，所以这里直说。能不能退款或重新签发，取决于上游供应商对那份套餐的政策，也取决于配置文件是否已经安装或已经启用。我们能做的，是查出真实状态，并告诉你你的情况属于哪一种条件。我们不会做的，是承诺一个不由我们决定的结果，因为那对谁都没有帮助。

真正能让一个案例更站得住脚的，是尽早带着证据来反映。如果在安装后的第一个小时内就发现不对，当时带着截图告诉我们，比自己折腾三天再来说要有力得多，因为那时状态和日志都还明确，用了多少流量这个问题也不言自明。

我们绝不会向你索要的东西

知道一个客服团队绝不会索要什么，你就能立刻识破冒充。我们不会索要你的账户密码，不会索要发到你设备上的 OTP，不会索要完整的银行卡号，也绝不会要求你安装远程控制软件。如果有消息自称是我们并索要以上任何一项，那不是我们。

我们真正的渠道只有 LINE https://lin.ee/skDPoNx（@esimonline）、Messenger https://m.me/61594086330382、邮箱 esimonline.asia@gmail.com，以及电话 089-942-0818 和 088-521-6848。如果有来电或消息通过其他渠道自称是我们的客服团队，那不是我们。不管通过哪个渠道联系你，我们都绝不会在电话里索要 OTP、密码或完整的银行卡号。如果被要求提供这些，请挂断电话，不要提供任何信息。

回复时间，以及我们的承诺

我们全天候接受咨询，不论你在哪个时区，每天都是；不会让消息一直挂到第二天早上。不过泰国时间深夜回复可能会慢一些，而等待上游供应商的案例还要再取决于那家供应商自己的作息。我们不会承诺一个固定的分钟数，因为我们没有这样去测量。我们承诺的是：如实告诉你真实进度，不让一个对话悬着没有音讯，也不会用一段与你的问题毫无关系的套话来敷衍。

如果你的情况确实很赶时间，比如马上要登机，或者即将离开一段时间内最后一个能用的 Wi-Fi，请在第一条消息里说明，并写出你还有多长时间。这样我们才能诚实地分轻重，给出适合剩余时间的建议，而不是一条需要一小时而你根本没有的路径。

当你一小时后就要登机

紧急案例的处理方式不同，因为目标从查明真正原因转为在登机口关闭之前让你先上网。这种情况下，请把三项基本信息放在一条消息里发来，说明你还剩多少时间，以及你在哪里。然后在等待的同时，把你自己能做的部分做完：确认蜂窝数据用的是正确的线路，确认该配置文件的数据漫游已经打开。

另一件趁还有 Wi-Fi 时值得做的事，是把必需品下载好：目的地的离线地图、你的登机牌、住宿地址，以及我们的联系方式。就算问题在起飞前没能解决，你至少落地后第一个小时可以在不联网的情况下行动。

写信之前先看看帮助中心

等回复的时候你可以做什么

等待并不是唯一的选择。有几项检查是你自己就能做的，而且往往在我们的回复到达之前就把问题解决了。下面的清单按最常奏效的排在前面。

• 确认新配置文件已设为蜂窝数据所用的线路
• 确认该配置文件的数据漫游已经打开
• 把飞行模式开关切换一次，给手机一点时间重新连接网络
• 把网络选择从自动改成手动试试，看症状有没有变化
• 对照供应商指定的内容检查 APN
• 每试一步就截一张图，这样可以一次性全部发给我们
• 在拿到答复之前，不要删除配置文件，也不要再买一份套餐

案例结束之后

一个已经结案的案例仍然有价值。当同一种症状反复出现在同一机型或同一个国家时，就说明我们自己的页面写得还不够清楚，或者安装指南跳过了人们真正会卡住的那一步。所以这些案例会反过来喂养内容，页面会围绕真实问题而不是想象中的问题重写。

如果你发现我们的指南和你屏幕上实际显示的对不上，请告诉我们。不同厂商和不同系统版本的菜单名称都不一样，一个正拿着那台设备的人给的说明，比照着文档猜菜单名要有价值得多。

联系我们的团队