Я пополнил(а) баланс, но лимит не увеличился

Подождите немного и один раз включите и выключите авиарежим — показания на устройстве отстают от системы. Если пополнение всё ещё не отобразилось, напишите нам с номером заказа на пополнение.

• Проверьте, что пополнение применено к тому же профилю, которым вы пользуетесь
• Проверьте статус заказа на пополнение на странице заказов
• Не пополняйте повторно, прежде чем связаться с нами: это приведёт к двум отдельным списаниям

Почему цифра на вашем телефоне может отставать от нашей системы

Как только пополнение успешно проходит в нашей системе, новый объём данных сразу фиксируется на стороне сети. Но ваше устройство не опрашивает это значение постоянно — оно запрашивает свежее значение только тогда, когда заново устанавливает соединение с сетью, например после пропадания и восстановления сигнала или после включения и выключения режима полёта. На экране отображается то, что устройство сохранило в последний раз, а не значение, обновляемое каждую секунду.

Такая задержка — обычный способ взаимодействия устройства и сети. Она не означает, что пополнение не удалось, и не означает, что с сетью что-то не так. Это лишь промежуток до того, как устройство запросит и отобразит последнее значение, и он сокращается, как только устройство само заново регистрируется в сети.

Что на самом деле делает переключение режима полёта

Включение режима полёта одновременно отключает все радиомодули устройства — сотовую связь, Wi-Fi и Bluetooth. При выключении устройство заново запускает весь процесс поиска сети и регистрации в ней, и именно в этот момент оно запрашивает последнее значение объёма данных. Поэтому переключение режима полёта — способ заставить устройство обновить сохранённое значение без перезагрузки всего телефона.

Сколько ждать — слишком долго?

Мы не называем точное число минут, потому что время обновления зависит от модели устройства, его операционной системы и условий сигнала в вашем конкретном месте в данный момент. Можем лишь сказать: если вы переключили режим полёта и какое-то время подождали, а значение не изменилось вовсе, попробуйте переключить его ещё раз, прежде чем переходить к следующему шагу.

Сначала убедитесь, что заказ на пополнение действительно прошёл

Прежде чем делать вывод, что объём данных не увеличивается из-за неполадки в системе, вернитесь и проверьте, пришло ли вам письмо с подтверждением заказа на пополнение. Если пришло, значит, оплата прошла и заказ благополучно попал в нашу систему — остаётся лишь получить устройством последнее значение. Если письма с подтверждением нет вовсе, проверьте в банковском приложении или в приложении кошелька, списывались ли средства за этот заказ, прежде чем считать причиной проблему на стороне устройства.

Где найти номер заказа на пополнение

• Письмо с подтверждением заказа, отправленное после успешного пополнения
• История заказов в вашем аккаунте на нашем сайте, если вы его зарегистрировали
• Чек или квитанция способа оплаты, использованного для пополнения
• Уведомление из вашего платёжного приложения, если уведомления были включены

Чем отличается обновление данных тарифа на разных моделях устройств

Каждый производитель по-своему устроил обработку данных сети и тарифа в настройках. У одних моделей есть прямой пункт меню для обновления данных тарифа, у других они обновляются только через переключение режима полёта или полную перезагрузку. Названия и расположение пунктов меню также меняются между версиями операционной системы на одном и том же устройстве, порой перемещаясь совсем в другое место после очередного обновления. Мы не можем дать единый набор шагов, одинаково подходящий для каждой модели, — сверяйтесь также с рекомендациями производителя вашего устройства.

Когда может помочь полная перезагрузка, кроме режима полёта

Если вы уже пару раз переключили режим полёта, а значение по-прежнему совсем не изменилось, следующий разумный шаг — полностью перезагрузить устройство, поскольку перезагрузка заставляет заново запуститься все части операционной системы, отвечающие за подключение к сети, а не только радиомодуль, как в случае с режимом полёта. Но прежде чем к этому прибегать, убедитесь, что заказ действительно прошёл, как описано выше.

Почему полная перезагрузка и переключение режима полёта не всегда дают одинаковый результат

Режим полёта затрагивает только те части устройства, что связаны с радиомодулями, тогда как полная перезагрузка очищает всю временную память операционной системы, включая фоновые процессы, которые могли зависнуть по причинам, совсем не связанным с радиосвязью. Иногда проблема не в самом сетевом соединении, а в фоновой службе или приложении, которое хранит старое значение объёма данных, и в таком случае перезагрузка помогает лучше, чем одно лишь переключение режима полёта.

Если на вашем устройстве также настроена вторая SIM-карта или две SIM-карты

Устройство, настроенное для работы физической SIM-карты вместе с eSIM или двух eSIM одновременно, может иметь отдельное меню для выбора SIM-карты, которая обрабатывает передачу данных. Если значение, которое вы просматриваете, относится не к тому профилю, который вы только что пополнили, проверьте это меню и убедитесь, что для передачи данных выбран нужный профиль, поскольку некоторые устройства позволяют использовать для передачи данных только одну SIM-карту за раз, даже если включены обе. Ошибиться здесь легко, а со стороны это выглядит так же, как действительно неудавшееся пополнение.

Если на одном устройстве у вас больше одного eSIM-профиля

Устройство, поддерживающее несколько eSIM-профилей одновременно, может привести к тому, что вы случайно посмотрите объём данных не для того профиля. Проверьте в настройках, что вы просматриваете именно тот профиль, который только что пополнили, а не другой, находящийся на том же устройстве, — у каждого профиля свой собственный объём данных, полностью независимый от остальных.

Что исключить, прежде чем делать вывод, что проблема на нашей стороне

Прежде чем делать вывод, что что-то не так с нашей системой, сначала проверьте устройство и сигнал, поскольку они объясняют ситуацию гораздо чаще, чем настоящий сбой на серверной стороне. В этот список входят очень слабый сигнал в вашем конкретном месте в данный момент, устройство, которое только что завершило обновление операционной системы и с тех пор не перезагружалось, или случайно изменённая сетевая настройка — например, мобильная передача данных, полностью выключенная и забытая.

Если вы проверили всё это, а причину так и не нашли, и подтверждение заказа действительно показывает, что он прошёл, — именно тогда имеет смысл попросить нас проверить систему со своей стороны.

Не покупайте второе пополнение только для проверки, работает ли оно

Частый порыв — купить ещё одно пополнение, чтобы посмотреть, отобразится ли оно, но это сопряжено с реальным риском. Если первое пополнение действительно прошло, а устройство просто не обновило сохранённое значение, повторная покупка означает, что вы заплатите дважды за данные, которые у вас уже есть. Вместо этого выполните описанные выше шаги проверки и обновления и свяжитесь с нами, если значение всё же не появилось.

Что отправить нам, если вы обращаетесь по этому вопросу

Чтобы мы проверили как можно быстрее, отправьте всё сразу в первом сообщении, не дожидаясь, пока мы будем спрашивать по одному пункту. Чем полнее информация, тем скорее мы сможем начать проверку со стороны сети.

1. Номер заказа рассматриваемого пополнения
2. Модель устройства и версия установленной операционной системы
3. Всё, что уже пробовали, — сколько раз переключали режим полёта, выполнялась ли перезагрузка
4. Значение, которое устройство показывает сейчас, и значение, которое должно быть

Рекомендуемая последовательность, если пополнение не отображается

1. 1Сначала проверьте письмо с подтверждением заказаУбедитесь, что пополнение действительно прошло в системе, прежде чем подозревать что-либо другое.
2. 2Немного подождите, затем один раз переключите режим полётаОставьте его включённым на короткое время, прежде чем выключить, чтобы устройство заново подключилось и получило последнее значение.
3. 3Если значение по-прежнему не появилось, переключите режим полёта второй разНекоторым устройствам требуется больше одного цикла, чтобы значение действительно обновилось.
4. 4Если значение по-прежнему не появилось, попробуйте полностью перезагрузить устройствоПерезагрузка заставляет все компоненты, связанные с сетью, полностью запуститься заново.
5. 5Свяжитесь с нами, указав номер заказа на пополнениеОтправьте его через LINE или по электронной почте вместе с моделью устройства и версией операционной системы.

Что на самом деле приводит к тому, что пополнение не применяется, а что — просто к недостаточному ожиданию

Соответствующие меню настроек различаются в зависимости от производителя и версии ОС

Как несколько пополнений подряд могут затруднить чтение значения

Если вы пополняли счёт более одного раза за короткое время — например, ожидая, отобразится ли первое пополнение, и решив тем временем купить ещё одно, — устройство может показывать суммарное значение, не совпадающее с тем, что вы ожидали от одной покупки. Это происходит потому, что значение отражает все успешные заказы, сложенные вместе, а не только последний. Отдельная проверка каждого письма с подтверждением даёт более ясную картину произошедшего, чем чтение одного числа с экрана.

Если в момент пополнения вы переезжали из страны в страну

Поиск устройством новой сети при пересечении границы может совпасть с моментом вашего пополнения, из-за чего кажется, что именно пополнение привело к потере сигнала. На самом деле это обычное явление при пересечении границы — устройству в любом случае нужно время, чтобы найти новую сеть и зарегистрироваться в ней, и этот поиск может занимать заметно больше времени вблизи границы, чем в глубине зоны покрытия страны. Сначала дождитесь, пока устройство поймает устойчивый сигнал, а затем снова проверьте значение объёма данных.

Если вы смотрите расход данных в отдельном приложении производителя

Некоторые устройства поставляются с собственным приложением производителя для просмотра расхода данных, отдельным от стандартного меню настроек. Такие приложения могут брать данные из несколько иного источника и работать по собственному циклу обновления, который не обязательно точно совпадает с основным меню настроек. Если они расходятся, считайте более надёжным стандартное меню настроек операционной системы, поскольку оно ближе к фактическому состоянию eSIM-профиля.

Как избежать такой путаницы перед следующей поездкой

Перед следующей поездкой подумайте о том, чтобы пополнить заранее, пока вы находитесь в месте со стабильным сигналом, и убедитесь, что значение отображается правильно, до отъезда. Так из картины уходит переменная нестабильного сетевого сигнала. Если в этот момент значение отображается правильно, вы можете быть увереннее, что серверная часть уже отработала правильно, и остаётся лишь обычное обновление на устройстве, которое произойдёт, когда вы начнёте им пользоваться.

Проверьте совместимость вашего устройства

Свяжитесь с нами, указав номер заказа, если значение всё же не появилось