J'ai rechargé mais le forfait n'a pas augmenté

Attendez un peu et activez puis désactivez le mode avion une fois, car le chiffre affiché sur l'appareil a du retard sur le système. S'il n'apparaît toujours pas, contactez-nous avec le numéro de commande de la recharge.

• Vérifiez que la recharge a bien été appliquée au profil que vous utilisez
• Vérifiez le statut de la commande de recharge sur la page des commandes
• Ne rechargez pas une seconde fois avant de nous contacter : cela entraînerait deux débits distincts

Pourquoi le chiffre affiché sur votre téléphone peut être en retard sur notre système

Dès qu'une recharge aboutit dans notre système, le nouveau volume de données est enregistré immédiatement côté réseau. Votre appareil, en revanche, n'interroge pas cette valeur en permanence : il ne récupère une lecture à jour que lorsqu'il rétablit une connexion au réseau, par exemple après une perte puis un retour du signal, ou après avoir activé et désactivé le mode avion. Ce que vous voyez à l'écran est la dernière valeur mise en cache par l'appareil, et non un chiffre actualisé en direct à chaque seconde.

Ce décalage correspond simplement au fonctionnement normal entre l'appareil et le réseau — il ne signifie pas que votre recharge a échoué, ni que le réseau rencontre un problème. Il s'agit seulement du délai avant que l'appareil aille chercher la dernière valeur à afficher, et ce délai se réduit dès que l'appareil se réenregistre de lui-même sur le réseau.

Ce que fait réellement l'activation du mode avion

L'activation du mode avion coupe toutes les radios de l'appareil en même temps — cellulaire, Wi-Fi et Bluetooth. Une fois désactivé, l'appareil relance depuis le début toute la procédure de recherche du réseau et de réenregistrement, et c'est à ce moment-là qu'il va chercher la dernière valeur du volume de données. Activer puis désactiver le mode avion permet donc de forcer l'appareil à actualiser sa valeur en cache sans redémarrer tout le téléphone.

À partir de quand attendre devient trop long ?

Nous n'indiquons pas de nombre de minutes précis, car le temps d'actualisation dépend du modèle de l'appareil, de son système d'exploitation et des conditions de signal à l'endroit exact où vous vous trouvez à ce moment-là. Ce que nous pouvons dire, c'est que si vous avez activé et désactivé le mode avion et attendu un moment sans aucun changement, il convient de le refaire une fois avant de passer à l'étape suivante.

Vérifiez d'abord que la commande de recharge a bien abouti

Avant de conclure que le volume n'augmente pas à cause d'un problème du système, revenez vérifier si vous avez reçu l'e-mail de confirmation de la commande de recharge. Si c'est le cas, cela signifie que le paiement est passé et que la commande est bien parvenue à notre système — il ne reste alors qu'à ce que votre appareil récupère la dernière valeur. Si aucun e-mail de confirmation n'apparaît, vérifiez dans votre application bancaire ou de portefeuille si cette commande a réellement été débitée avant de supposer qu'il s'agit d'un problème côté appareil.

Où trouver le numéro de commande de la recharge

• L'e-mail de confirmation de commande envoyé lorsque la recharge a abouti
• L'historique de vos commandes dans votre compte sur notre site, si vous en avez créé un
• Le reçu ou le justificatif du moyen de paiement utilisé pour la recharge
• La notification de votre application de paiement, si les notifications étaient activées

En quoi l'actualisation du volume du forfait diffère selon les modèles d'appareil

Chaque fabricant conçoit différemment la gestion des données du réseau et du forfait dans les réglages. Certains modèles proposent une option de menu directe pour actualiser les données du forfait, d'autres ne les mettent à jour qu'en activant le mode avion ou en redémarrant complètement. Les noms et les emplacements des menus varient aussi d'une version du système d'exploitation à l'autre sur un même appareil, et changent parfois entièrement d'une mise à jour à la suivante. Nous ne pouvons pas fournir une série d'étapes identique pour tous les modèles — consultez également les indications du fabricant de votre appareil.

Quand un redémarrage complet peut aider en plus du mode avion

Si vous avez activé et désactivé le mode avion à plusieurs reprises et que la valeur n'a toujours pas bougé, redémarrer complètement l'appareil est l'étape raisonnable suivante : un redémarrage force tous les éléments du système d'exploitation liés à la connectivité réseau à repartir de zéro, et pas seulement la radio comme le fait le mode avion. Avant d'en arriver là, assurez-vous toutefois que la commande a bien abouti, comme décrit plus haut.

Pourquoi un redémarrage complet et le mode avion ne donnent pas toujours le même résultat

Le mode avion ne concerne que les éléments de l'appareil liés à ses radios, tandis qu'un redémarrage complet vide toute la mémoire temporaire du système d'exploitation, y compris les processus en arrière-plan qui peuvent être bloqués pour des raisons sans aucun rapport avec la radio. Parfois, le problème ne vient pas de la connexion réseau elle-même mais d'un service ou d'une application en arrière-plan qui conserve en cache une ancienne valeur de données ; dans ce cas, un redémarrage aide davantage que le seul mode avion.

Si votre appareil est également configuré avec une seconde SIM ou une double SIM

Un appareil configuré pour utiliser une SIM physique avec une eSIM, ou deux eSIM à la fois, peut disposer d'un menu distinct pour choisir quelle SIM gère les données. Si la valeur que vous consultez ne correspond pas au profil que vous venez de recharger, vérifiez dans ce menu que la SIM de données est bien réglée sur le bon profil, car certains appareils ne permettent qu'à une seule SIM de transporter activement des données à la fois, même lorsque les deux sont activées. Cette erreur est facile à commettre, et de l'extérieur elle ressemble exactement à une recharge réellement échouée.

Si vous avez plusieurs profils eSIM sur le même appareil

Un appareil qui prend en charge plusieurs profils eSIM à la fois peut vous amener à consulter par erreur le volume de données d'un autre profil. Vérifiez dans les réglages que vous consultez bien le profil que vous venez de recharger, et non un autre présent sur le même appareil — chaque profil dispose de son propre volume de données, entièrement indépendant de celui des autres.

Ce qu'il faut écarter avant de conclure à un problème de notre côté

Avant de conclure à un problème de notre système, passez d'abord en revue ce qui concerne l'appareil et le signal, car ces éléments expliquent bien plus souvent la situation qu'une véritable panne côté serveur. Cette liste comprend un signal très faible à l'endroit exact où vous vous trouvez, un appareil qui vient de terminer une mise à jour du système d'exploitation et n'a pas été redémarré depuis, ou un réglage réseau modifié par accident — par exemple les données mobiles désactivées complètement puis oubliées.

Si vous avez tout vérifié et que vous ne trouvez toujours pas la cause, et que la confirmation de commande indique bien que la recharge a abouti, c'est alors le moment de nous demander de vérifier le côté système.

N'achetez pas une seconde recharge uniquement pour tester si cela fonctionne

Le réflexe courant consiste à acheter une autre recharge pour voir si elle est prise en compte, mais cela comporte un vrai risque. Si la première recharge a bien abouti et que l'appareil n'a simplement pas actualisé sa valeur en cache, acheter à nouveau revient à payer deux fois des données que vous avez déjà. Suivez plutôt les étapes de vérification et d'actualisation décrites plus haut, et contactez-nous si elle n'apparaît vraiment toujours pas.

Ce qu'il faut nous envoyer si vous nous contactez à ce sujet

Pour que nous puissions vérifier le plus rapidement possible, envoyez tout dès votre premier message plutôt que d'attendre que nous vous le demandions élément par élément. Plus il est complet, plus vite nous pouvons commencer les vérifications auprès du réseau.

1. Le numéro de commande de la recharge concernée
2. Le modèle de l'appareil et la version du système d'exploitation utilisée
3. Tout ce qui a déjà été essayé — combien de fois le mode avion a été activé et désactivé, si un redémarrage a été effectué
4. Le chiffre actuellement affiché par l'appareil, comparé à celui qui devrait s'afficher

La marche à suivre recommandée lorsqu'une recharge n'apparaît pas

1. 1Vérifiez d'abord l'e-mail de confirmation de commandeAssurez-vous que la recharge a bien abouti dans le système avant de soupçonner autre chose.
2. 2Patientez un peu, puis activez et désactivez le mode avion une foisLaissez-le activé brièvement avant de le désactiver, afin que l'appareil se reconnecte et récupère la dernière valeur.
3. 3Si elle n'apparaît toujours pas, activez et désactivez le mode avion une seconde foisCertains appareils ont besoin de plus d'un cycle avant que la valeur ne soit réellement actualisée.
4. 4Si elle n'apparaît toujours pas, essayez de redémarrer complètement l'appareilUn redémarrage force tous les composants liés au réseau à repartir complètement de zéro.
5. 5Contactez-nous avec le numéro de commande de la rechargeEnvoyez-le par LINE ou par e-mail, accompagné du modèle de votre appareil et de la version de son système d'exploitation.

Ce qui empêche réellement une recharge de s'appliquer, par rapport à un simple manque de patience

Les menus de réglages concernés varient selon le fabricant et la version du système

Comment plusieurs recharges rapprochées peuvent rendre le chiffre difficile à interpréter

Si vous avez rechargé plusieurs fois dans un court laps de temps — par exemple en attendant de voir si la première était prise en compte et en décidant d'en acheter une autre entre-temps —, l'appareil peut afficher un chiffre cumulé qui ne correspond pas à ce que vous attendiez d'un seul achat. C'est parce que le chiffre reflète toutes les commandes abouties additionnées, et pas seulement la plus récente. Reprendre chaque e-mail de confirmation séparément donne une image plus claire de ce qui s'est réellement passé que de lire un seul nombre à l'écran.

Si vous voyagiez entre deux pays au moment de la recharge

Le fait que l'appareil doive rechercher un nouveau réseau en franchissant une frontière peut coïncider avec le moment exact de votre recharge, ce qui donne l'impression que la recharge elle-même a fait perdre le signal à l'appareil. En réalité, c'est simplement ce qui se produit normalement lorsqu'on traverse une frontière — l'appareil a besoin de temps pour rechercher un nouveau réseau et s'y enregistrer dans tous les cas, et cette recherche peut prendre nettement plus de temps près d'une frontière qu'au cœur de la zone de couverture d'un pays. Attendez d'abord que l'appareil se stabilise sur un signal correct, puis vérifiez de nouveau le volume de données.

Si vous utilisez une application distincte du fabricant pour consulter votre consommation de données

Certains appareils sont livrés avec l'application du fabricant pour consulter la consommation de données, distincte du menu de réglages standard. Ces applications peuvent puiser à une source légèrement différente et suivre leur propre cycle d'actualisation, qui ne coïncide pas forcément exactement avec celui du menu de réglages principal. Si les deux ne concordent pas, considérez le menu de réglages standard du système d'exploitation comme le plus fiable, car il reflète de plus près l'état réel du profil eSIM.

Éviter cette confusion avant votre prochain voyage

Avant votre prochain voyage, pensez à recharger à l'avance, tant que vous êtes encore dans un endroit où le signal est stable, et vérifiez que le chiffre s'affiche correctement avant de partir. Cela supprime la variable d'un signal réseau incertain. Si le chiffre s'affiche correctement à ce moment-là, vous pouvez être plus confiant que le côté serveur a déjà fonctionné correctement ; il ne reste plus que l'actualisation normale de l'appareil, qui aura lieu lorsque vous l'utiliserez réellement.

Vérifier la compatibilité de votre appareil

Contactez-nous avec le numéro de commande si elle n'apparaît toujours pas