El pago falló. ¿Debería intentarlo de nuevo enseguida?

Primero comprueba si se ha cobrado algo. Si no, vuelve a intentarlo una vez. Si vuelve a fallar, cambia el método de pago o contacta con tu banco en lugar de reintentar repetidamente.

• Los intentos repetidos pueden parecer irregulares para tu banco y hacer que la tarjeta se bloquee temporalmente
• Puede aparecer una autorización pendiente de forma temporal incluso cuando el pago falló
• Si no estás seguro de que se te haya cobrado, contáctanos antes de volver a hacer el pedido

Lo que realmente le dice un mensaje de pago fallido

Una pantalla de pago fallido le indica el resultado, no la causa. El fallo puede producirse en más de un punto del mismo recorrido: su conexión en el momento de confirmar, el banco que rechazó el cargo, el procesador de pagos que utilizamos, o simplemente una página que agotó el tiempo esperando una respuesta. Un mensaje corto como «pago fallido» no le dice cuál de ellos fue.

Por eso reintentar de inmediato sin comprobar nada antes conlleva más riesgo de lo que parece. Si ya se cobró el dinero en el primer intento pero nuestro sistema nunca recibió la confirmación, pulsar reintentar puede enviar una segunda orden de pago para el mismo pedido, lo que puede llevar a que se le cobre dos veces por una compra o, como mínimo, a una entrada pendiente que después tendrá que perseguir.

El primer paso, siempre: compruebe si realmente se cobró algo

Antes de tocar nada más, abra su aplicación bancaria o el monedero digital con el que pagó y mire la actividad más reciente. Un cargo que realmente se realizó no siempre aparece al instante: puede quedar como autorización pendiente antes de convertirse en una línea completada minutos u horas después. Fíjese también en el nombre del comercio que aparece en esa entrada, ya que el nombre que nuestro procesador de pagos transmite a su banco puede no coincidir exactamente con la marca que espera.

Si comprueba y no encuentra ningún cargo, ni completado ni pendiente, eso significa por lo general que el primer intento nunca llegó a la fase de cobrar el dinero. En ese caso, volver a intentarlo es una medida comparativamente segura.

Cuántas veces es razonable reintentar y qué esperar primero

Una regla viable es esta: si no se cobró nada, un reintento con la misma tarjeta o canal es razonable. Si el segundo intento también falla, no intente de inmediato un tercero de la misma manera: las probabilidades de un resultado distinto son bajas, y varios intentos rápidos en un breve intervalo pueden hacer que algunos bancos interpreten el patrón como sospechoso y bloqueen temporalmente la transacción como medida de protección de su propia cuenta.

En lugar de repetir el mismo intento, cambie de método: pase de una tarjeta de crédito a un monedero digital o pruebe con otra tarjeta con límite disponible suficiente. Cambiar el canal resuelve las cosas con más frecuencia que repetir la misma confirmación, porque la mayoría de los motivos de rechazo están en ese canal concreto y no en el pedido en sí.

Motivos habituales por los que se rechaza un pago con tarjeta

Los rechazos de tarjeta suelen proceder de condiciones establecidas por el propio banco emisor, no por nosotros: un límite disponible insuficiente para el importe cobrado, una tarjeta que no se ha habilitado para compras en línea o en el extranjero, un paso de verificación adicional como 3D Secure en el que el banco envió un código de un solo uso pero la ventana de confirmación se cerró antes de que lo introdujera, o incluso una tarjeta cercana a su fecha de caducidad que algunos sistemas rechazan unos días antes de la fecha real.

Cada banco aplica su propia política, por lo que no podemos decirle con certeza cuál de estos motivos se aplica en su caso. Lo que sí puede hacer con fiabilidad es preguntar directamente a su banco: ellos ven un código de rechazo más específico que el que aparece en nuestra pantalla de pago.

Motivos habituales por los que falla un monedero digital u otro método alternativo

Un monedero digital está vinculado directamente al saldo de esa cuenta. Si el saldo no cubre el precio del paquete más la comisión que cobre el proveedor, la transacción no se completará. Algunas aplicaciones de monedero también fijan un límite de gasto diario o por transacción que puede estar por debajo del importe que intenta pagar, y algunas exigen que abra la aplicación y confirme dentro de ella en un breve intervalo: si la pantalla se cierra antes, la aprobación caduca y el intento falla.

Si cambia de método y sigue fallando

Una vez que han fallado tanto una tarjeta principal como un método de reserva, deje de intentarlo por su cuenta. Ese patrón empieza a sugerir que el problema puede no estar en un solo canal, sino en el dispositivo, en la calidad de la conexión en el momento de pagar o, en ocasiones, en un fallo temporal del procesador de pagos. En ese punto conviene ponerse en contacto con nosotros en lugar de hacer un tercer, cuarto o quinto intento.

Lo que puede decirle el mensaje de rechazo de su banco

Muchos bancos envían un SMS o una alerta en la aplicación en el momento en que rechazan un cargo, y ese mensaje puede contener más detalles que lo que aparece de nuestro lado, y a veces indica claramente que se superó un límite o que se requiere una verificación adicional. Leer ese mensaje antes de decidir si reintentar o llamar al banco ahorra tiempo real en comparación con adivinar lo que ocurrió.

Qué tener preparado antes de ponerse en contacto con su banco

• La fecha y hora aproximadas en que intentó el pago
• La moneda y el importe del intento
• El nombre del comercio que aparece en la entrada, si apareció alguno
• Cualquier mensaje de rechazo que su banco ya haya enviado
• Qué tarjeta o método se utilizó y cuántos intentos se hicieron en total

La secuencia recomendada cuando falla un pago

1. 1Compruebe primero su aplicación bancaria o de monederoConfirme si existe una entrada pendiente o completada para este pedido antes de hacer nada más.
2. 2Si no se cobró nada, reintente una vez con el mismo métodoDeje pasar un momento antes de volver a confirmar, por si el primer fallo fue un breve problema de conexión.
3. 3Si vuelve a fallar, cambia de método de pagoPase a otra tarjeta o a un monedero digital en lugar de repetir la misma.
4. 4Si el método nuevo también falla, deje de reintentar por su cuentaEste patrón apunta a algo más amplio que un solo canal: déjenos comprobarlo por nuestra parte.
5. 5Póngase en contacto con nosotros con los datos que reunióEnvíe la captura de pantalla, el texto del error y todos los métodos ya probados por LINE o por correo electrónico.

Lo que podemos comprobar y lo que queda fuera de nuestro control

Qué comprobar antes de probar cada método de pago

Antes de pasar al siguiente canal, repase primero esta tabla, ya que cada método tiende a fallar en un punto distinto. Comprobar lo correcto para ese canal reduce el número de rondas de prueba y error que necesita.

Reducir las probabilidades de que ocurra en su próxima compra

Antes de su próxima compra, compruebe si la tarjeta que piensa utilizar ya está habilitada para transacciones en línea y en el extranjero: algunos bancos clasifican la compra de una eSIM como una transacción en el extranjero incluso cuando usted está en su país. Confirmar que el límite disponible cubre el importe antes de confirmar y mantener abierta su aplicación bancaria por si hay que responder de inmediato a un código de un solo uso reducen de forma significativa las probabilidades de rechazo.

Si le cobraron dos veces por accidente

Si comprueba y encuentra dos cargos completados para el mismo pedido, no espere a que el sistema se arregle solo: póngase en contacto con nosotros de inmediato con la prueba de ambas entradas. Confirmaremos si efectivamente son un duplicado del mismo pedido y luego iniciaremos el proceso de reembolso del cargo excedente.

¿Los cargos duplicados siempre muestran exactamente el mismo importe?

La mayoría de los cargos duplicados de un intento de pago repetido tienen exactamente el mismo importe, ya que proceden de un solo pedido. Hay casos en que el importe difiere ligeramente por el tipo de cambio que su banco aplicó en un momento distinto para cada intento. Si ve dos cargos próximos en el tiempo y de importe similar, considere que probablemente proceden del mismo pedido y avísenos para que lo comprobemos.

La diferencia entre un pago fallido y un pedido atascado en un estado

A veces lo que parece un pago fallido es en realidad un pedido cuyo pago se completó bien pero que no ha terminado el siguiente paso de procesamiento, por ejemplo, que el código QR de la eSIM tarde más de lo habitual en emitirse. Es una situación distinta de un pago fallido sin más y no debe resolverse comprando de nuevo. Fíjese en si recibió un correo de confirmación del pedido: si lo recibió pero no le siguió ningún código QR, es señal de que el dinero se cobró y de que el siguiente paso simplemente no se ha completado aún, por lo que debe ponerse en contacto con nosotros en lugar de comprar por segunda vez.

Cómo puede influir pagar en distintas monedas

Si su tarjeta o monedero está denominado en una moneda mientras que el precio mostrado en la página de pago está en otra, es su banco quien realiza la conversión y puede aplicar su propia comisión de conversión en ese paso. Ese paso de conversión es a veces exactamente lo que hace que una transacción tarde más de lo esperado, o lo que provoca una revisión adicional antes de que algunos bancos la aprueben. No podemos indicarle el tipo de cambio ni la comisión que aplicará su banco, ya que lo establece por completo el banco emisor de su tarjeta.

Cuándo dejar de intentarlo por su cuenta y esperar a que le respondamos

No hay un número fijo que marque lo «suficiente», pero las señales claras son intentar más de dos canales sin ningún éxito o empezar a ver un aviso de su banco de que la cuenta se ha restringido temporalmente. Ambas cosas apuntan a algo mayor de lo que puede arreglar desde el lado del usuario, y es entonces cuando tiene sentido que intervengamos y lo comprobemos junto con el procesador de pagos.

Por qué no siempre podemos confirmar la causa al instante

Muchos clientes esperan que podamos decir al instante qué causó un problema de pago, pero en la práctica nuestro sistema solo ve el estado que devuelve el procesador de pagos, que suele ser un código breve y no una explicación detallada. Llegar a la causa real requiere a veces una comprobación conjunta entre nosotros, el procesador de pagos y su banco, lo que lleva más tiempo que una respuesta instantánea por chat.

Por eso le pedimos que nos envíe desde el principio los datos que ya reunió: cuanto más completos sean, menos intercambios necesitamos antes de poder empezar a comprobarlo con el procesador de pagos desde su primer mensaje.

Póngase en contacto con nosotros si todos los canales han fallado

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