Wie schnell antwortet der Support?

Wir nehmen rund um die Uhr, jeden Tag, Nachrichten entgegen, wie am Ende jeder Seite angegeben. Tagsüber in Thailand geht es am schnellsten, in den frühen Morgenstunden kann es etwas länger dauern. Für die schnellste Lösung gib in deiner ersten Nachricht die Bestellnummer, das Gerätemodell, das Land, in dem du dich befindest, und einen Screenshot des Problems an.

Zu fragen, wie schnell Sie eine Antwort erhalten, ist eine völlig berechtigte Frage, besonders wenn Sie an einem Flughafen stehen oder gerade gelandet sind und die Verbindung nicht das tut, was Sie erwartet haben. Es ist normal, sofort eine Antwort haben zu wollen. Diese Seite soll dazu offen sein, statt etwas zu versprechen, was wir nicht halten können. Wir möchten, dass Sie vor der Reise wissen, wie die Kontaktaufnahme mit uns tatsächlich funktioniert, damit Sie von Anfang an richtig planen können.

Der wichtigste Ausgangspunkt ist, dass wir Nachrichten rund um die Uhr an jedem Tag entgegennehmen, in welcher Zeitzone Sie sich auch befinden, und auch eine um drei Uhr nachts eingehende Nachricht wird gelesen. Nicht behaupten werden wir, dass jede Antwort innerhalb weniger Minuten eintrifft, denn die Geschwindigkeit hängt tatsächlich von der Uhrzeit und der Komplexität des Falls ab. Versprechen können wir, dass nichts bis zum Morgen liegen bleibt.

Was unsere Supportzeiten tatsächlich bedeuten

We cover calls, LINE and email 24 hours a day, every day, as shown at the foot of the site. The ordering and eSIM-issuing systems work automatically at any hour. Answering questions, reviewing a specific case, and deciding on a refund or an edge case all need a person to look at it, and there is someone covering that around the clock too.

Your message will not be left until morning. A reply late at night Thailand time can take a little longer, but nothing waits until the morning. What is worth doing is putting every relevant detail in that first message, so the exchange does not turn into several rounds of back-and-forth, which only pushes the final answer further out.

Rund um die Uhr, aber nicht in einem einzigen Tempo

Unsere Kunden sind über Zeitzonen verteilt, daher nehmen wir Nachrichten zu jeder Uhrzeit entgegen. Um die Qualität einer Antwort gut zu halten, braucht es aber Menschen, die das Produkt und die Systeme dahinter wirklich verstehen, und nicht nur jemanden, der am Bildschirm Antworten tippt. Was sich sofort erledigen lässt, etwa einen QR-Code erneut senden oder die Installationsschritte durchgehen, geschieht zu jeder Uhrzeit. Ein Fall, der genauere Prüfung erfordert, etwa eine Erstattung oder eine Frage an einen Anbieter, kann spät nachts nach thailändischer Zeit länger dauern. Das sagen wir lieber, als Sie raten zu lassen.

So erreichen Sie uns: LINE, Messenger, E-Mail und Telefon

Unsere Kanäle sind LINE unter @esimonline über https://lin.ee/skDPoNx, Messenger, E-Mail an esimonline.asia@gmail.com und das Telefon unter 089-942-0818 oder 088-521-6848. Alle werden rund um die Uhr von echten Menschen betreut; der einzige Unterschied ist, wie schnell eine Nachricht üblicherweise bemerkt wird, was sich danach richtet, wie der jeweilige Kanal normalerweise genutzt wird.

Was Ihre erste Nachricht enthalten sollte, um am schnellsten zu einer Lösung zu kommen

Eine erste Nachricht mit vollständigen Angaben ist mehr wert als eine kurze Zeile, dass das Internet nicht funktioniert, gefolgt von Warten, während wir nach jeweils einer Sache fragen. Jede Rückfragerunde bedeutet echte Wartezeit und nicht nur das Gefühl davon. Wenn Sie Bestellnummer, Gerätemodell mit Betriebssystemversion, das Land, in dem Sie sich gerade befinden, und einen Screenshot des Symptoms von Anfang an zusammen angeben, sieht das Team sofort das ganze Bild, ohne zu raten.

If the order number isn't on hand, mentioning the email or phone number used at checkout works as a substitute, and roughly recalling the purchase date helps too. What is worth avoiding is a bare it isn't working message followed by waiting for us to ask one question at a time, since every round of that eats into the time unnecessarily.

• Bestellnummer oder die beim Bezahlvorgang verwendete E-Mail-Adresse bzw. Telefonnummer
• Gerätemodell und Betriebssystemversion
• Das Land, in dem Sie sich gerade befinden
• Ein Screenshot des genauen Symptoms
• Was Sie vor der Kontaktaufnahme bereits versucht haben
• Wann das Symptom begann, in Ortszeit oder mit klar angegebener Zeitzone

Was einen Screenshot wirklich nützlich macht

Ein wirklich hilfreicher Screenshot zeigt die Warnmeldung oder den gesamten Bildschirm und keinen auf ein kleines Fragment zugeschnittenen Ausschnitt. Manchmal erweisen sich scheinbar unwichtige Details, etwa die Statusleiste mit Netzname oder Signal, als genau der Hinweis, mit dem sich das Symptom schneller einordnen lässt.

Zeitzonen auf Reisen

We cover every hour of every day, but the team works on Thailand time. If you are far from that time zone, a message sent late at night Thailand time can take a little longer to answer, though nothing is left until morning. Knowing this ahead of time avoids the surprise of wondering why a message has not been answered instantly.

Wenn Sie beschreiben, wann ein Symptom auftrat, verringert die Angabe Ihrer Ortszeit zusammen mit der Zeitzone oder dem Land die Verwirrung, im Gegensatz zu einer bloßen Zahl, die sich leicht als ganz andere Zeitzone missverstehen lässt.

Was nach dem Absenden einer Nachricht geschieht

Nachrichten werden nicht in beliebiger Reihenfolge beantwortet, sondern durchlaufen eine grobe Abfolge von Schritten, die dafür sorgt, dass jeder Fall systematisch geprüft wird, auch wenn die Dauer je nach Komplexität des Falls unterschiedlich ist. Manche lassen sich direkt anhand der bereits gemachten Angaben beantworten, andere erfordern zuerst eine Rückfrage bei einem Anbieter oder einer Bank, bevor eine klare Antwort möglich ist.

1. 1Nachricht gelangt in die WarteschlangeAlles, was über LINE oder E-Mail eingeht, wird in der Reihenfolge des Eingangs erfasst.
2. 2Erste Angaben werden geprüftDas Team liest die Nachricht und prüft, ob die gemachten Angaben für eine Untersuchung ausreichen.
3. 3Der Fall wird bei Bedarf gründlich geprüftBei manchen Fällen muss der Bestellstatus abgerufen, bei einem Anbieter nachgefragt oder auf die Antwort einer Bank gewartet werden, bevor eine Antwort möglich ist.
4. 4Eine Antwort geht zurückDie Antwort nennt, was festgestellt wurde, und gegebenenfalls den nächsten Schritt.
5. 5Nachfassen, wenn es noch nicht gelöst istWird noch eine externe Antwort benötigt, meldet sich das Team erneut, sobald es etwas Neues zu berichten gibt.

Dringende und nicht dringende Fälle: Planen Sie dies vor dem Abflug ein

Not every case carries the same urgency. Something tied to right-now use, such as failing to install after you have already landed, differs from a general question asked well before buying. The catch is that a case's urgency doesn't automatically pull the answer forward, since the complexity of the case and the hour it is sent are still the main factors.

Praktisch ist es, vor der Reise alles zu erledigen, was sich vorab erledigen lässt: prüfen, ob das Gerät eSIM unterstützt, den Tarif mehrere Tage vorher kaufen und das Profil installieren, solange zu Hause oder im Büro noch WLAN vorhanden ist, statt alles für den Flughafen oder die Zeit nach der Ankunft aufzusparen, wenn jedes Problem plötzlich auf einmal dringend wirkt.

Was wir nicht beschleunigen können

Manche Schritte liegen außerhalb unserer Befugnis, egal wie gern wir schneller antworten würden: die Freigabe durch eine kartenausgebende Bank, die eigene Verarbeitung eines Zahlungskanal-Anbieters oder die Profilausstellung auf Seiten eines Netzanbieters. All das gehört zum System eines anderen, das wir in Ihrem Namen weder beschleunigen noch überspringen können.

Wenn eine Antwort länger dauert als erwartet

Fühlt sich die Wartezeit ungewöhnlich lang an, ist eine einzelne Nachfrage nach dem Stand völlig normal und keine Belästigung. Mehrere getrennte Verläufe zum selben Problem zu eröffnen oder dieselbe Nachricht in kurzer Zeit wiederholt zu senden, erschwert es dagegen, die ursprüngliche Antwort zuzuordnen, da das Team dann Zeit darauf verwenden muss herauszufinden, welche Nachricht zu welchem Fall gehört.

Vorbereitung vor der Reise, um Probleme zu verringern, die den Support erfordern

Eine Reihe von Problemen, bei denen man scheinbar auf eine Support-Antwort warten muss, lässt sich tatsächlich vorab vermeiden, indem man vor der Reise gründlich prüft. Der Gerätekompatibilitäts-Check und das Durchlesen der Installationsschritte vor dem Erreichen des Flughafens verringern wirklich, wie oft Sie unterwegs auf den Support angewiesen sind.

Prüfen, ob Ihr Gerät eSIM unterstützt

Wann LINE, wann E-Mail

Erfordert das Symptom einen Screenshot und möchten Sie ein schnelles Hin und Her, ist LINE meist bequemer, da das Chat-Format das Anhängen von Bildern und das Tippen von Nachfragen erleichtert. Geht es um mehrere angehängte Dokumente oder möchten Sie eine schriftliche Aufzeichnung zum späteren Nachschlagen, eignet sich E-Mail besser. Welchen Kanal Sie auch wählen, vollständige Angaben in der ersten Nachricht sind weiterhin am wichtigsten.

Erreichen Sie uns über LINE oder per E-Mail auf der Kontaktseite