En combien de temps le support répond-il ?

Nous recevons les messages 24 heures sur 24, tous les jours, comme indiqué en pied de chaque page. La journée en Thaïlande est le moment le plus rapide et les petites heures peuvent être un peu plus lentes. Pour obtenir une solution le plus vite possible, indiquez dans votre premier message le numéro de commande, le modèle d'appareil, le pays où vous vous trouvez, et une capture d'écran du problème.

Demander à quelle vitesse vous obtiendrez une réponse est une question tout à fait raisonnable, surtout lorsque vous êtes dans un aéroport ou venez d'atterrir et que la connexion ne fait pas ce que vous attendiez. Vouloir une réponse immédiate est normal. Cette page existe pour être franche à ce sujet plutôt que de promettre ce que nous ne pouvons pas tenir. Nous préférons que vous sachiez comment fonctionne réellement notre service de contact avant de voyager, afin de bien calibrer les choses dès le départ.

Le point de départ le plus important est que nous recevons les messages en continu, tous les jours, quel que soit votre fuseau horaire : un message arrivé à trois heures du matin est bien lu. Ce que nous ne prétendrons pas, c'est que chaque réponse arrive dans les mêmes quelques minutes, car la rapidité dépend réellement de l'heure et de la complexité du cas. Ce que nous pouvons promettre, c'est que rien n'est laissé de côté jusqu'au matin.

Ce que signifient réellement nos horaires de support

We cover calls, LINE and email 24 hours a day, every day, as shown at the foot of the site. The ordering and eSIM-issuing systems work automatically at any hour. Answering questions, reviewing a specific case, and deciding on a refund or an edge case all need a person to look at it, and there is someone covering that around the clock too.

Your message will not be left until morning. A reply late at night Thailand time can take a little longer, but nothing waits until the morning. What is worth doing is putting every relevant detail in that first message, so the exchange does not turn into several rounds of back-and-forth, which only pushes the final answer further out.

En continu, mais pas à une seule vitesse

Nos clients sont répartis sur plusieurs fuseaux horaires, nous recevons donc les messages à toute heure. Mais maintenir la qualité d'une réponse exige des personnes qui comprennent réellement le produit et les systèmes qui le sous-tendent, et pas seulement quelqu'un qui tape des réponses devant un écran. Ce qui peut être réglé immédiatement, comme renvoyer un code QR ou guider à travers les étapes d'installation, se fait à toute heure. Un cas nécessitant un examen plus approfondi, comme un remboursement ou une question posée à un fournisseur, peut prendre plus de temps tard le soir à l'heure de la Thaïlande. Nous préférons le dire plutôt que de vous laisser deviner.

Comment nous joindre : LINE, Messenger, e-mail et téléphone

Nos canaux sont LINE à @esimonline via https://lin.ee/skDPoNx, Messenger, l'e-mail à esimonline.asia@gmail.com, et le téléphone au 089-942-0818 ou au 088-521-6848. Tous sont surveillés par de vraies personnes en continu ; la seule différence est la rapidité avec laquelle un message tend à être remarqué, qui dépend de la façon dont chaque canal est normalement utilisé.

Ce qu'il faut inclure dans votre premier message pour un dépannage le plus rapide possible

Un premier message complet vaut plus qu'une ligne rapide disant que l'internet ne fonctionne pas, suivie d'une attente pendant que nous demandons une chose à la fois. Chaque aller-retour de questions ajoute une véritable attente, et pas seulement une impression. Inclure le numéro de commande, le modèle d'appareil avec la version de son système, le pays où vous vous trouvez actuellement et une capture d'écran du symptôme, le tout dès le départ, permet à l'équipe de voir immédiatement l'ensemble de la situation sans deviner.

If the order number isn't on hand, mentioning the email or phone number used at checkout works as a substitute, and roughly recalling the purchase date helps too. What is worth avoiding is a bare it isn't working message followed by waiting for us to ask one question at a time, since every round of that eats into the time unnecessarily.

• Le numéro de commande, ou l'e-mail ou le téléphone utilisé lors du paiement
• Le modèle de l'appareil et la version de son système d'exploitation
• Le pays où vous vous trouvez actuellement
• Une capture d'écran du symptôme exact
• Ce que vous avez déjà essayé avant de nous contacter
• Le moment où le symptôme a commencé, en heure locale ou avec le fuseau horaire précisé

Ce qui rend une capture d'écran réellement utile

Une capture d'écran vraiment utile montre le message d'alerte ou l'écran complet, et non un fragment rogné. Il arrive que des détails qui semblent sans importance, comme la barre d'état affichant un nom de réseau ou le signal, soient précisément l'indice qui permet de comprendre plus vite le symptôme.

Les fuseaux horaires pendant votre voyage

We cover every hour of every day, but the team works on Thailand time. If you are far from that time zone, a message sent late at night Thailand time can take a little longer to answer, though nothing is left until morning. Knowing this ahead of time avoids the surprise of wondering why a message has not been answered instantly.

Lorsque vous décrivez le moment où un symptôme est apparu, indiquez votre heure locale accompagnée du fuseau horaire ou du pays : cela réduit les confusions, contrairement à une simple heure qui se lit facilement comme appartenant à un tout autre fuseau horaire.

Ce qui se passe après l'envoi d'un message

Les messages ne sont pas traités dans un ordre aléatoire : ils suivent une série d'étapes approximatives qui permet d'examiner chaque dossier de manière systématique, même si la durée varie d'un dossier à l'autre, puisque leur complexité diffère. Certains peuvent être traités directement à partir des informations déjà fournies ; d'autres nécessitent d'abord une vérification auprès d'un fournisseur ou d'une banque avant qu'une réponse claire soit possible.

1. 1Le message entre dans la file d'attenteTout ce qui arrive par LINE ou par e-mail est enregistré dans l'ordre d'arrivée.
2. 2Les premières informations sont examinéesL'équipe lit le message et vérifie si les informations fournies suffisent pour mener l'enquête.
3. 3Le dossier est vérifié en profondeur si nécessaireCertains dossiers nécessitent de consulter le statut de la commande, de vérifier auprès d'un fournisseur ou d'attendre la réponse d'une banque avant de pouvoir répondre.
4. 4Une réponse est envoyéeLa réponse indique ce qui a été constaté et la prochaine étape, le cas échéant.
5. 5Suivi si le problème n'est pas encore résoluS'il faut encore une réponse extérieure, l'équipe assure le suivi dès qu'il y a du nouveau à communiquer.

Cas urgents et non urgents : à anticiper avant de partir

Not every case carries the same urgency. Something tied to right-now use, such as failing to install after you have already landed, differs from a general question asked well before buying. The catch is that a case's urgency doesn't automatically pull the answer forward, since the complexity of the case and the hour it is sent are still the main factors.

L'approche pratique consiste à régler à l'avance tout ce qui peut l'être avant de voyager : vérifier que l'appareil prend en charge l'eSIM, acheter le forfait plusieurs jours avant, et installer le profil tant que vous disposez encore du Wi-Fi à la maison ou au bureau, plutôt que de tout laisser pour l'aéroport ou l'arrivée, moment où le moindre problème semble soudain urgent.

Ce que nous ne pouvons pas accélérer

Certaines étapes échappent à notre autorité, quel que soit notre désir de répondre plus vite : l'approbation d'une banque émettrice de carte, le traitement propre à un prestataire de paiement, ou l'émission du profil du côté d'un fournisseur de réseau. Tout cela relève du système de quelqu'un d'autre, que nous ne pouvons ni accélérer ni contourner en votre nom.

Si une réponse tarde plus que prévu

Si l'attente vous paraît anormalement longue, envoyer un unique message de relance pour demander où en est le dossier est tout à fait normal et n'est pas perçu comme un dérangement. En revanche, ouvrir plusieurs conversations distinctes sur le même problème, ou renvoyer plusieurs fois le même message en peu de temps, rend plus difficile de garder le lien avec la réponse d'origine, car l'équipe doit alors passer du temps à déterminer quel message correspond à quel dossier.

Se préparer avant le voyage pour limiter les problèmes nécessitant le support

Bon nombre de problèmes qui semblent exiger d'attendre une réponse du support peuvent en réalité être évités en vérifiant soigneusement les choses avant le voyage : utiliser le vérificateur de compatibilité de l'appareil et lire les étapes d'installation avant d'arriver à l'aéroport réduit réellement le besoin de recourir au support en déplacement.

Vérifier si votre appareil prend en charge l'eSIM

Quand utiliser LINE, quand utiliser l'e-mail

Si le symptôme nécessite une capture d'écran et que vous souhaitez des échanges rapides, LINE est généralement plus pratique, car son format de discussion facilite l'envoi d'images et de messages de suivi. Si plusieurs documents sont à joindre, ou si vous souhaitez conserver une trace écrite à consulter plus tard, l'e-mail convient mieux. Quel que soit le canal choisi, un premier message complet reste ce qui compte le plus.

Contactez-nous sur LINE ou par e-mail depuis la page de contact