Dépannage

Cette section existe pour les minutes qui suivent l'atterrissage lorsque les données ne fonctionnent pas — les minutes les plus tendues de tout voyage, quand il faut encore réserver un trajet, trouver l'hébergement, et que la batterie n'est plus ce qu'elle était. Ce qui aide dans ce moment-là n'est pas une longue explication technique mais un ordre de vérifications court et clair, allant de la cause la plus fréquente à la plus rare. C'est ainsi que cette page est rédigée.

La bonne nouvelle, c'est que presque tous les symptômes rencontrés viennent d'une poignée de réglages sur le téléphone, et non d'un profil défectueux ou d'un forfait en panne. Les trois oublis les plus fréquents sont : activer la ligne eSIM, définir cette ligne comme ligne de données, et activer l'itinérance des données pour elle. Ces trois points représentent l'essentiel de ce qui nous parvient, et chacun prend moins d'une minute une fois qu'on sait où appuyer.

Les quatre vérifications à faire en premier, à chaque fois

Avant de vous pencher sur un symptôme particulier, effectuez ces quatre vérifications dans l'ordre, à chaque fois. Elles sont à l'origine de la majorité des cas et prennent ensemble moins de deux minutes. Se lancer directement dans quelque chose de compliqué sans les vérifier, c'est exactement comment on perd une heure sur un problème qu'un seul geste aurait réglé.

1. 1Activez la ligne eSIMOuvrez l'écran de gestion des cartes SIM et vérifiez que la ligne eSIM installée est activée. Un profil installé mais laissé désactivé ne captera aucun signal du tout.
2. 2Définissez l'eSIM comme ligne de données mobilesUn téléphone à deux lignes fait passer les données par une seule ligne. Si elle pointe toujours vers votre SIM habituelle, rien ne transite par le forfait que vous avez acheté. Basculez-la vers la ligne eSIM et désactivez toute option de basculement automatique des données.
3. 3Activez l'itinérance des données pour la ligne eSIMLes forfaits voyage fonctionnent via un réseau partenaire à destination, si bien que l'appareil considère cela comme de l'itinérance. Avec cette option désactivée, les données ne fonctionneront pas, même si tout le reste est correct. Activez-la uniquement pour la ligne eSIM, et laissez-la désactivée pour votre ligne habituelle.
4. 4Activez puis désactivez le mode avion une foisActivez le mode avion pendant une quinzaine de secondes, puis désactivez-le. Cela force le téléphone à rescanner et à s'enregistrer sur le réseau à partir de zéro, et le signal apparaît généralement en quelques secondes ensuite.

Bien identifier le symptôme avant d'agir

Des symptômes qui se ressemblent renvoient à des causes différentes. Un téléphone signalant aucun service n'est pas la même chose qu'un téléphone affichant un signal plein qui n'ouvre aucune page web : le premier concerne l'enregistrement sur un réseau, le second la façon dont les données sont acheminées à l'intérieur de l'appareil. Distinguer les deux dès le départ fait gagner beaucoup de temps.

Pas de signal après l'atterrissage

C'est le symptôme le plus fréquent et il signifie rarement un profil défectueux. Un téléphone qui vient de sortir du mode avion a besoin d'un moment pour trouver et s'enregistrer sur un réseau local, surtout dans un terminal où un très grand nombre de personnes font la même chose en même temps. Laissez-lui deux ou trois minutes avant de commencer à intervenir.

Si ce délai est passé et qu'il n'y a toujours rien, reparcourez intégralement les quatre vérifications ci-dessus — en particulier l'activation de la ligne et de l'itinérance des données. Si cela ne se connecte toujours pas, essayez de sélectionner un réseau manuellement plutôt que de le laisser en automatique, car le téléphone s'accroche parfois à un opérateur que votre forfait n'utilise pas.

Sélectionner un réseau manuellement

La sélection manuelle du réseau se trouve dans les réglages du réseau mobile pour la ligne eSIM ; son emplacement et son nom varient selon la marque et la version du système. Après avoir désactivé la sélection automatique, le téléphone prend un moment pour lister les réseaux qu'il détecte. Choisissez le réseau partenaire indiqué sur la page de votre forfait ou dans l'e-mail de confirmation de commande.

Si le réseau choisi ne se connecte pas, parcourez la liste un par un, en accordant environ une minute à chacun. Une fois tous testés, remettez la sélection en automatique et redémarrez le téléphone une fois. Laisser la sélection fixée manuellement sur le mauvais réseau empêche l'appareil de basculer de lui-même vers un réseau fonctionnel.

Le signal est présent mais il n'y a pas d'internet

Cela indique presque toujours la façon dont les données sont acheminées à l'intérieur du téléphone. La cause habituelle est que l'appareil utilise encore la SIM habituelle pour les données, même si la ligne eSIM est activée et capte le signal. Réglez les données mobiles sur la ligne eSIM et désactivez toute option permettant au téléphone de changer automatiquement de ligne de données, car cette option peut la faire revenir en arrière d'elle-même.

L'autre cause est un APN incorrect. Le téléphone le règle normalement lui-même une fois le profil actif, mais il arrive qu'une valeur héritée d'un autre réseau subsiste. Comparez-la à ce qu'indique votre page de commande. Si la page de commande ne mentionne aucun APN, aucun réglage manuel n'est nécessaire — et le modifier vous-même peut casser une connexion qui aurait autrement fonctionné.

Bloqué sur « Activation »

Si vous avez installé le profil avant le départ, comme nous le conseillons, le voir rester sur « activation » pendant que vous êtes encore chez vous est normal et ne constitue pas une panne : il n'y a aucun réseau partenaire auquel s'attacher tant que vous n'êtes pas arrivé. Le statut change de lui-même une fois que vous atterrissez et activez la ligne à destination.

Si cela reste bloqué après l'arrivée, attendez deux ou trois minutes et activez/désactivez le mode avion une fois. Si rien ne bouge, redémarrez le téléphone une fois. Redémarrer à répétition n'apporte rien et coûte du temps et de la batterie. Pendant l'attente, vérifiez que l'itinérance des données est activée sur cette ligne.

Problèmes pendant le scan et l'installation

La plupart des problèmes de scan de QR code sont purement physiques. Augmentez la luminosité de l'écran affichant le QR code, agrandissez l'image, et tenez la caméra à environ une largeur de main. Si vous essayez de scanner depuis l'écran même sur lequel vous installez, utilisez plutôt la saisie manuelle avec l'adresse SM-DP+ et le code d'activation indiqués dans votre e-mail de confirmation.

Un message de code invalide ne signifie généralement pas que le code est erroné. Cela signifie que le téléphone n'a pas réussi à atteindre le serveur qui délivre le profil. Vérifiez que vous êtes sur un Wi-Fi stable, désactivez tout VPN, et désactivez un mode économie de batterie qui pourrait bloquer les téléchargements en arrière-plan, puis réessayez.

S'il indique que le QR code a déjà été utilisé, vérifiez d'abord la liste des SIM du téléphone pour ce profil, car un profil appartient à un seul appareil et ne peut pas être scanné deux fois. Ce qui s'est souvent produit, c'est que la première tentative a réussi sans que vous vous en rendiez compte. Si le profil est véritablement introuvable sur l'appareil, contactez-nous avec votre numéro de commande.

VPN, économiseurs de batterie et autres filtres

Un logiciel s'exécutant en arrière-plan peut faire échouer l'installation et la connexion sans le signaler clairement. Les VPN sont le coupable le plus fréquent, suivis des modes économie de batterie qui restreignent l'activité en arrière-plan, et des applications de filtrage de contenu ou de blocage de publicités qui modifient les réglages DNS du téléphone.

Le test le plus direct consiste à tous les désactiver temporairement et à essayer une fois. Si cela fonctionne alors, réactivez-les un par un pour voir lequel était en cause. Tout réactiver d'un coup ne vous apprend rien et fait généralement revenir le même symptôme le lendemain.

Quand ce n'est pas du tout une panne

Certaines choses signalées comme des pannes correspondent en réalité au forfait se comportant exactement comme prévu. La plus fréquente est l'épuisement des données plus tôt que prévu, ce qui arrête ou ralentit fortement la connexion immédiatement. L'autre est un forfait atteignant la fin du nombre de jours indiqué alors qu'il reste encore des données. Les deux sont visibles sur votre page de commande.

La quantité de données que coûte réellement une journée dépend beaucoup de la personne. Regarder des vidéos en haute résolution, envoyer des photos en taille réelle et laisser une carte ouverte toute la journée peuvent varier de plusieurs fois l'une par rapport à l'autre. Si vous ne savez pas quoi acheter pour le prochain voyage, le calculateur de données estime cela à partir de votre propre profil d'usage.

Estimez de combien de données vous avez besoin

Si vous avez supprimé le profil par accident

Supprimer un profil le retire de la puce de l'appareil plutôt que de le masquer, il ne peut donc généralement pas être restauré par vous-même, et le QR code d'origine ne se scannera plus. La bonne réaction est d'arrêter de toucher à quoi que ce soit d'autre et de nous contacter avec votre numéro de commande, afin que nous puissions vérifier auprès du fournisseur si un remplacement peut être délivré.

La réponse dépend des conditions de ce forfait et de la politique du fournisseur : certains peuvent être redélivrés, d'autres pas du tout, et certains impliquent des frais. Nous vous communiquerons ce qui nous est effectivement indiqué, plutôt que de promettre quoi que ce soit avant vérification.

Ce qu'il ne faut pas faire pendant le dépannage

Mal géré, un problème d'une minute peut se transformer en un problème sans retour possible. La liste ci-dessous rassemble ce que nous voyons le plus souvent aggraver la situation. Si vous n'êtes même pas sûr de ce qu'est le symptôme, arrêtez-vous après les quatre premières vérifications et écrivez-nous avant d'aller plus loin.

• Ne supprimez pas le profil eSIM pour « réessayer d'installer » — le QR code d'origine ne peut généralement pas être réutilisé
• Ne réinitialisez pas le téléphone aux réglages d'usine en cours de voyage ; le profil disparaît avec
• Ne saisissez pas un APN trouvé ailleurs lorsque votre page de commande n'en précise aucun
• Ne redémarrez pas encore et encore — une fois suffit, laissez ensuite le téléphone se réenregistrer
• N'activez pas l'itinérance des données de votre SIM habituelle pour tester — votre propre opérateur pourrait vous la facturer
• Ne remettez pas l'installation au jour du départ ; si elle peut se faire chez vous sur Wi-Fi, faites-la là

Batterie lors de l'utilisation de deux lignes

Le profil eSIM en lui-même n'augmente pas sensiblement la consommation de batterie, mais garder deux lignes actives signifie maintenir des connexions à deux réseaux, et rechercher du signal dans des zones de faible couverture coûte nettement plus d'énergie. Une batterie qui se vide rapidement pendant une journée complète dehors vient généralement de ces deux facteurs combinés.

Si vous n'avez pas besoin de votre numéro habituel en permanence, désactivez cette ligne pendant la journée et ne l'activez que lorsqu'un SMS ou un code bancaire à usage unique est attendu. Cela retire complètement une radio de l'équation, et lors d'une journée passée à marcher, la différence de batterie est généralement flagrante.

Quand nous écrire

Si vous avez effectué les quatre premières vérifications, comparé le symptôme au tableau, et désactivé les VPN et les économiseurs de batterie sans résultat, arrêtez d'expérimenter et écrivez-nous. Persister sans nouvelle information améliore rarement les choses et risque de faire supprimer un profil par frustration.

Ce qui nous aide à répondre rapidement : le numéro de commande, le nom du modèle et la version du système, le pays et la ville où vous vous trouvez actuellement, une capture d'écran de l'erreur ou de l'écran de gestion des SIM montrant le statut de la ligne, et une liste de ce que vous avez déjà essayé. Plus c'est complet, moins il y a d'allers-retours nécessaires.

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