サポートからの返信はどのくらい早いですか?

すべてのページ下部に記載の通り、弊社では24時間365日メッセージを受け付けています。タイの日中時間帯がもっとも迅速で、深夜早朝はやや対応が遅くなることがあります。もっとも早く解決するために、最初のメッセージに注文番号、端末の機種名、滞在中の国、そして問題のスクリーンショットを添えてください。

返信がどのくらいで届くかをお尋ねになるのは、まったく当然のことです。特に、空港にいるときや、到着したばかりで接続が想定どおりに動作しないときはなおさらです。すぐに答えが欲しいと思うのは自然なことです。このページは、守れない約束をするのではなく、その点について率直にお伝えするために用意しています。旅行の前に、当社への連絡が実際にどのように機能するかを知っていただき、最初から適切なタイミングで動けるようにしたいと考えています。

最も重要な出発点は、当社がどのタイムゾーンにいらっしゃるかにかかわらず、毎日24時間メッセージを受け付けていることです。午前3時に届いたものも読まれます。当社が主張しないのは、すべての回答が数分以内に届くということです。速さは、時間帯やケースの複雑さによって実際に左右されるためです。お約束できるのは、朝まで放置されるものはないということです。

当社のサポート時間が実際に意味すること

We cover calls, LINE and email 24 hours a day, every day, as shown at the foot of the site. The ordering and eSIM-issuing systems work automatically at any hour. Answering questions, reviewing a specific case, and deciding on a refund or an edge case all need a person to look at it, and there is someone covering that around the clock too.

Your message will not be left until morning. A reply late at night Thailand time can take a little longer, but nothing waits until the morning. What is worth doing is putting every relevant detail in that first message, so the exchange does not turn into several rounds of back-and-forth, which only pushes the final answer further out.

24時間対応ですが、速さは一律ではありません

当社のお客様はさまざまなタイムゾーンにいらっしゃるため、どの時間帯でもメッセージを受け付けています。ただし、回答の質を保つには、画面に向かって返信を打っているだけの人ではなく、製品とその背後にあるシステムを本当に理解している人が必要です。QRコードの再送やインストール手順の案内など、すぐに解決できることは、どの時間帯でも対応します。返金や提供元への問い合わせなど、より深い確認が必要なケースは、タイ時間の深夜には時間がかかることがあります。推測していただくのではなく、あらかじめお伝えしておきたいと考えています。

ご連絡方法：LINE、Messenger、メール、電話

当社の窓口は、LINE（@esimonline、https://lin.ee/skDPoNx）、Messenger、メール（esimonline.asia@gmail.com）、電話（089-942-0818または088-521-6848）です。すべて、実際の担当者が24時間体制で確認しています。違いは、各窓口が通常どのように使われるかに応じた、メッセージに気づくまでの速さだけです。

最も早く解決するために、最初のメッセージに含めるべきこと

詳細をすべて含めた最初のメッセージは、「インターネットが使えません」という短い一言を送り、当社が1つずつ質問するのを待つよりも、はるかに価値があります。聞き返すたびに、単なる感覚ではなく、実際の待ち時間が加わります。注文番号、OSのバージョンを含む端末の機種、現在いる国、症状のスクリーンショットを、最初からすべてまとめて含めていただくことで、チームが推測せずに、すぐに全体像を把握できます。

If the order number isn't on hand, mentioning the email or phone number used at checkout works as a substitute, and roughly recalling the purchase date helps too. What is worth avoiding is a bare it isn't working message followed by waiting for us to ask one question at a time, since every round of that eats into the time unnecessarily.

• 注文番号、またはチェックアウト時に使用したメールアドレスや電話番号
• 端末の機種とOSのバージョン
• 現在いる国
• 実際の症状のスクリーンショット
• ご連絡前にすでに試したこと
• 症状が始まった時期（現地時間、またはタイムゾーンを明示して）

スクリーンショットが実際に役に立つのはどのような場合か

本当に役に立つスクリーンショットは、小さな断片に切り取られたものではなく、アラートメッセージや画面全体が写っているものです。ネットワーク名や電波状況を示すステータスバーなど、一見重要でないように見える細部が、症状をより早く理解するための手がかりとなることもあります。

旅行中のタイムゾーン

We cover every hour of every day, but the team works on Thailand time. If you are far from that time zone, a message sent late at night Thailand time can take a little longer to answer, though nothing is left until morning. Knowing this ahead of time avoids the surprise of wondering why a message has not been answered instantly.

症状が起きた時刻を説明するときは、数字だけを書くのではなく、現地時間をタイムゾーンまたは国とともに記載していただくと、混乱が減ります。数字だけでは、まったく別のタイムゾーンの時刻と誤って読まれやすいためです。

メッセージを送った後の流れ

メッセージは、ランダムな順序で回答されるわけではありません。ケースの複雑さによってかかる時間は異なりますが、すべてのケースを体系的に確認できるよう、おおまかな手順を踏んで処理されます。すでに提供された詳細からすぐに回答できるものもあれば、明確な回答ができるようになる前に、提供元や銀行への確認が必要なものもあります。

1. 1メッセージが待機列に入るLINEやメールで届いたものは、届いた順に記録されます。
2. 2最初の詳細を確認するチームがメッセージを読み、提供された詳細が調査に十分かどうかを確認します。
3. 3必要に応じて、ケースを詳しく確認するケースによっては、回答が可能になる前に、注文状況の取得、提供元への確認、銀行自身の対応待ちが必要になります。
4. 4返信を送る返信には、確認できた内容と、必要に応じて次のステップが記載されます。
5. 5まだ解決していない場合のフォローアップ外部からの回答がまだ必要な場合、チームは、新しく報告できることが出てきた時点でフォローアップします。

緊急のケースと緊急でないケース：搭乗前に計画しておきましょう

Not every case carries the same urgency. Something tied to right-now use, such as failing to install after you have already landed, differs from a general question asked well before buying. The catch is that a case's urgency doesn't automatically pull the answer forward, since the complexity of the case and the hour it is sent are still the main factors.

現実的な方法は、旅行前にできることをすべて済ませておくことです。端末がeSIMに対応していることを確認する、数日前にプランを購入する、空港や到着後にすべてを回すのではなく、自宅や職場にまだWi-Fiがあるうちにプロファイルをインストールしておく、といったことです。空港や到着後は、あらゆる問題が急に一度に緊急に感じられます。

当社で早められないこと

どれだけ早く回答したくても、当社の権限の外にある手順があります。カード発行銀行の承認、決済チャネル事業者自身の処理、ネットワーク提供元側でのプロファイルの発行などです。これらはすべて、他社のシステムに属するもので、当社がお客様に代わって早めたり、省略したりする方法はありません。

返信が想定より遅い場合

待ち時間が異常に長く感じられる場合は、状況の更新を尋ねるフォローアップを1回送ることは、まったく普通のことであり、迷惑と思われることはありません。ただし、同じ問題について複数のスレッドを別々に開いたり、短期間に同じメッセージを何度も再送したりすると、どのメッセージがどのケースに属するかをチームが確認するために時間を費やす必要が生じ、元の回答との関連づけが難しくなります。

サポートが必要な問題を減らすための、旅行前の準備

サポートからの返信を待つ必要があるように思える問題の多くは、旅行前に徹底的に確認することで、実際には事前に避けられます。端末の対応確認ツールを使い、空港に着く前にインストール手順を読んでおくことで、移動中にサポートに頼る回数を実際に減らすことができます。

お使いの端末がeSIMに対応しているか確認する

LINEを使う場合とメールを使う場合

症状にスクリーンショットが必要で、素早くやり取りしたい場合は、通常はLINEのほうが便利です。チャット形式のため、画像の添付や、追加の入力が簡単です。複数の書類を添付する場合や、後で参照できる書面の記録が欲しい場合は、メールのほうが向いています。どちらの窓口を選ぶ場合でも、最初のメッセージに詳細をすべて含めることが最も重要です。

お問い合わせページから、LINEまたはメールでご連絡ください