Оплатили, но QR-кода ещё нет: что делать по порядку

Состояние платежа и состояние выполнения намеренно разделены. Мы не заказываем профиль у поставщика, пока платёж не прошёл, а если после этого доставка не удалась, заказ исправляется, а не оставляется на то, чтобы вы платили дважды.

Проверяйте в таком порядке

1. Найдите в почте номер заказа, включая папки со спамом и рекламой
2. Откройте заказ в своём аккаунте и прочитайте указанный там статус
3. Если он всё ещё обрабатывается, подождите и обновите через несколько минут
4. Если заказ не удался или завис, свяжитесь с нами, указав номер заказа

Почему иногда медленно

• Поставщики выдают профили из очереди, поэтому в загруженные периоды это занимает больше времени
• Некоторые почтовые домены задерживают сообщения с изображениями QR-кодов
• Если при оформлении заказа адрес электронной почты был введён с ошибкой, доставка идёт на адрес в том виде, как он был введён

Что подготовить, когда вы обращаетесь к нам

Связаться с поддержкой

Платёж и доставка — два отдельных события

Покупая что-то онлайн, мы склонны считать успешный платёж концом истории. На деле должно произойти минимум три события по порядку: платёж одобрен, создан заказ и сопоставлен с выбранным вами тарифом, а QR-код или код активации доставлен на введённый вами адрес. Эти три события почти всегда следуют друг за другом быстро, но не происходят одновременно, и когда одно из них задерживается, вы видите, что деньги ушли, а на экране ничего нет.

Разделять эти три события важно, потому что это меняет вопрос в вашей голове. На вопрос «куда делся мой заказ» ответить нельзя. На вопрос «какое из трёх ещё не произошло» можно ответить несколькими проверками, и у каждого случая совершенно разное решение. Если платёж так и не прошёл, ожидание QR-кода ничего не даст. Если QR-код был доставлен, а вы просто не можете его найти, повторная покупка только усложнит разбирательство.

В каком состоянии на самом деле может быть ваш заказ

Прежде чем что-либо проверять, полезно знать, какие бывают варианты, потому что каждое состояние даёт разные признаки и требует разных действий. Эта таблица не говорит, какой вариант ваш; она показывает, какие бывают варианты, чтобы ваши проверки попали в нужное место.

Начните с собственного почтового ящика

Самая частая причина, по которой QR-код кажется пропавшим, — не сбой системы, а письмо, попавшее туда, куда вы не смотрели. Современные почтовые приложения автоматически сортируют сообщения по вкладкам и папкам, и письмо с заказом, полное ссылок, кнопок и изображений, скорее попадёт во вкладку «Промоакции» или будет перехвачено спам-фильтром, чем простое сообщение, особенно от отправителя, от которого вы раньше ничего не получали.

Поиск лучше прокрутки, и искать нужно по всему ящику, а не только во «Входящих». Полезные запросы: слово eSIM, слово «заказ» или order, название страны назначения из вашего тарифа или наш адрес esimonline.asia@gmail.com. Если приложение позволяет включить в результаты спам и корзину, включите, потому что именно там такие письма чаще всего оказываются.

Проверьте, правильно ли вы ввели адрес

Опечатки при вводе адреса во время оформления заказа случаются гораздо чаще, чем считают люди, особенно когда заполняешь форму на телефоне в спешке. Пропущенный символ в домене или точка не на месте отправляют письмо на несуществующий адрес или совсем другому человеку. Поймать это трудно, потому что экран подтверждения после оплаты обычно пролетает слишком быстро, чтобы его прочитать.

Самая прямая проверка идёт со стороны платежа. Квитанция или подтверждение от платёжного сервиса обычно показывает адрес, использованный в этой транзакции. Если вы получили это сообщение, но не QR-код, адрес был верным, и проблема на этапе доставки. Если и со стороны платежа ничего не пришло, вероятность неверного адреса резко возрастает.

Подробная проверка по порядку

Пройдите её, ничего не пропуская. Каждый шаг устраняет одну возможность, что быстрее, чем пробовать наугад, и делает всё, что вы в итоге нам отправите, гораздо полезнее, если до этого дойдёт.

1. 1Убедитесь, что деньги действительно ушлиОткройте банковское приложение или выписку по карте и посмотрите, завершённое ли это списание или блокировка суммы, которая так и не была списана. Они выглядят почти одинаково, но означают разное, а блокировка говорит о том, что транзакция, возможно, вообще не завершилась.
2. 2Найдите по всему ящику тремя запросамиИщите eSIM, название страны из тарифа и esimonline.asia@gmail.com. Убедитесь, что поиск охватывает спам и корзину, а не только «Входящие».
3. 3Проверьте другие ящики, которые вы могли использоватьЕсли у вас есть рабочий адрес или дополнительная учётная запись, поищите и там. Многие принимают то, что браузер подставил автоматически, не читая, и это не всегда тот адрес, которым они на самом деле пользуются.
4. 4Посмотрите историю заказов, если вы создавали учётную записьЕсли при оформлении вы создали учётную запись, войдите и откройте список заказов. Это покажет, существует ли заказ вообще, а это не то же самое, что дошло ли до вас письмо.
5. 5Убедитесь, что устройство готово к установкеПока ждёте, используйте время, чтобы убедиться, что телефон поддерживает eSIM и не заблокирован оператором. Если что-то из этого не так, QR-код вам не поможет, когда придёт.
6. 6Соберите доказательства, прежде чем писатьСоберите скриншот строки платежа, дату и время покупки, адрес, который, по-вашему, вы ввели, и название тарифа с направлением. Первое сообщение со всем этим обычно закрывает вопрос одним обменом.
7. 7Свяжитесь с нами по одному каналуВыберите LINE по ссылке https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) или электронную почту esimonline.asia@gmail.com. Отправка одного и того же обращения по двум каналам приводит к тому, что их неверно сопоставляют и отвечают позже, а не раньше.

Почему повторная покупка — худший первый шаг

Когда QR-код не пришёл, а вылет близко, возникает желание купить снова и разобраться позже. Это понятное желание, но последствия хуже исходной проблемы. Во-первых, если первый заказ всё ещё в системе и придёт позже, у вас окажется два тарифа, а некоторые тарифы начинают отсчёт срока с установки или с первого подключения, так что неиспользуемый может истечь впустую.

Во-вторых, возвраты. Условия для доставленного цифрового продукта различаются у поставщика, стоящего за этим тарифом, и когда в системе два почти одинаковых заказа, доказать, какой использовался, а какой нет, значительно труднее. В-третьих, время. Заниматься одним случаем всегда быстрее, чем двумя, особенно когда вы вот-вот сядете в самолёт.

Если вам действительно нужны данные в течение нескольких часов и ждать нельзя, прямо скажите, сколько у вас времени и когда вы летите, и мы подскажем, что подходит в вашей ситуации. Это лучше, чем решение купить снова, не зная, в каком состоянии первый заказ.

Связаться с командой

Деньги ушли, а заказа нет

Это вариант, который тревожит людей больше всего и обычно имеет ничем не примечательное объяснение. При оплате картой банк обычно блокирует сумму, пока ждёт подтверждения со стороны продавца. Если это подтверждение не завершается, списания не происходит, но заблокированная сумма всё равно отсутствует в вашем доступном балансе, и это выглядит точно так же, как будто вы заплатили, когда на самом деле нет.

Отличить одно от другого можно по статусу транзакции в банковском приложении. Операции в обработке обычно отображаются иначе, чем проведённые, а некоторые приложения помечают их явно. Сколько времени снимается блокировка, зависит от вашего банка и типа карты, и мы не можем говорить за них. Если срок превышает названный банком, этот разговор нужно вести с банком, потому что транзакция до нас не дошла.

QR-код, который не устанавливается, — другая проблема

Иногда человек, спрашивающий, где его QR-код, на самом деле его получил, но установка не удалась так, что это воспринимается как недоставка. Эти две проблемы нужно различать, потому что решения у них совсем разные. Если код или QR-код у вас в руках, проблема в установке, а не в доставке, и для неё есть своя последовательность проверок.

Признак проблемы установки — сообщение об отказе при сканировании, уведомление, что код уже использован, или экран, зависающий на активации. Нужно учитывать, что люди сканируют повторно, полагая, что первая попытка не удалась, и повторные сканирования могут действительно израсходовать код, создав проблему больше исходной. Если не уверены, сработало ли сканирование, остановитесь и проверьте экран управления линиями на появление нового профиля, прежде чем пробовать снова.

Смотрите пошаговое руководство по установке

Что полезно сделать, пока вы ждёте

Время ожидания не обязано быть потерянным. Несколько подготовительных действий можно сделать прямо сейчас, и они позволят установить профиль за минуты, когда QR-код придёт, а не обнаруживать вторую проблему, когда времени останется ещё меньше.

• Убедитесь, что телефон поддерживает eSIM и не заблокирован оператором
• Подключитесь к стабильному Wi-Fi, поскольку для установки профиля нужно соединение
• Завершите обновление ОС сейчас, а не посреди установки
• Удалите неиспользуемые профили прошлых поездок, если вы твёрдо уверены, что они не понадобятся
• Освободите место для нового профиля; некоторые телефоны ограничивают число хранимых
• Сохраните скриншот строки платежа сейчас, пока её легко найти
• Запишите дату и время покупки вместе с адресом, который, по-вашему, вы использовали
• Проверьте, что день, когда вам нужна связь, соответствует тому, что ожидает тариф

Когда до вылета остались считаные часы

Эта ситуация требует иных решений, чем когда у вас ещё есть дни. Первое — сообщить нам, сколько именно у вас времени. Сообщение с указанием времени вылета и часового пояса полезнее, чем слово «срочно», потому что позволяет упорядочить обращение по часам, а не по слову.

Второе — держать в голове запасной вариант, не спеша ничего покупать. В большинстве аэропортов и жилья есть Wi-Fi, которого достаточно, чтобы установить профиль и отправить сообщения, действительно важные в первые часы. Знание, что есть временный путь, снимает давление, которое толкает людей на ненужную вторую покупку.

Как сделать следующую поездку другой

Почти любой случай пропавшего QR-кода можно предотвратить парой небольших привычек. Первая — покупать как минимум за целый день, а не по дороге в аэропорт. Один день запаса превращает чрезвычайную ситуацию в обычную задачу. Вторая — использовать почтовый ящик, который вы действительно читаете каждый день, а не тот, что заведён для рекламных подписок.

Третья — читать адрес на странице оформления заказа перед подтверждением. Это занимает три секунды, и они самые ценные во всём процессе. Четвёртая — когда QR-код придёт, сохранить изображение на устройство и скопировать в собственные заметки, чтобы за границей не зависеть от почтового ящика.

Смотреть планы по регионам