Можно ли изменить тариф после покупки, но до установки?

Обмена не предусмотрено, но если профиль ещё ни разу не устанавливался и с момента оплаты прошло меньше 14 дней, оформите возврат первого заказа самостоятельно на странице заказа и купите нужный тариф заново. После установки возврат невозможен, поэтому решайте вопрос сразу, как только заметите ошибку.

Эта страница описывает, что может и чего не может произойти, когда вы купили тариф, но ещё не отсканировали QR-код и не установили его, — передумали ли вы насчёт страны, объёма данных, срока действия или поняли, что с самого начала купили не то. В ней объясняется, почему окно до установки так важно, что делать в тот момент, как вы заметили, что мы проверяем, прежде чем сказать, сколько можно сделать, и почему результат отличается от ситуации к ситуации.

Короткий ответ: у нас нет механизма замены одного тарифа на другой. Решение — вернуть деньги за первый заказ и купить нужный тариф, что возможно в течение 14 дней с момента оплаты и только пока профиль ни разу не устанавливался и данные не использовались. Этот возврат вы оформляете самостоятельно на странице заказа. Установка — момент, который его закрывает.

Почему окно до установки так важно

Большинство тарифов eSIM для путешествий работают иначе, чем физический товар, поскольку вы купили цифровой профиль, ещё не привязанный ни к какому конкретному устройству, пока не отсканирован QR-код или не введён код активации. До этого шага поставщик по-прежнему считает профиль неиспользованным, поэтому остаётся открытым одно: отменить его с полным возвратом и купить то, что вам действительно нужно.

После установки ситуация заметно меняется, поскольку профиль доставлен и привязан к собственному идентификатору устройства. Даже если данные фактически не включались, многие поставщики в этот момент считают товар полностью доставленным. Поэтому мы всегда подчёркиваем: не устанавливайте, пока не уверены, а если передумали, свяжитесь с нами до того, как что-либо сканировать.

Что делать в тот момент, как вы заметили

1. 1Пока не устанавливайтеНе сканируйте QR-код и не вводите активационную строку, пока не получите от нас ответ, поскольку установка обычно необратима и сразу сужает варианты
2. 2Соберите сведения о заказеПодготовьте номер заказа, фактически купленный тариф и тариф или условия, которые вы хотите вместо него
3. 3Оформите возврат на странице заказаЭта страница проверяет состояние у поставщика и сообщает, возможен ли возврат; если возможен, воспользуйтесь этим в течение 14 дней с момента оплаты
4. 4Купите нужный тарифПосле возврата закажите тариф, соответствующий вашему реальному направлению и датам. Если страница заказа сообщает, что возврат невозможен, а вы считаете это неверным, свяжитесь с нами, указав номер заказа

Что мы проверяем, прежде чем сказать, что возможно

Когда вы обращаетесь к нам, мы проверяем три основных момента, прежде чем ответить. Первое: был ли профиль уже выпущен, поскольку некоторые системы выпускают его в момент успешной оплаты, а другие — чуть позже. Второе: установлен ли он или активирован, что мы проверяем по статусу в системе самого поставщика, а не только по описанию. Третье: собственные условия этого тарифа, поскольку не все поставщики следуют одним и тем же правилам изменений до установки.

Типичные ситуации и чем различаются исходы

Не всякая «неверная покупка» одинакова, поскольку у каждой свои причины и сложности. Покупку не той страны обычно легко проверить, поскольку это чёткая точка данных в системе. Покупка не того объёма данных решается так же до установки: вернуть и купить заново. Покупка тарифа, срок действия которого не покрывает фактические даты поездки, немного сложнее, поскольку зависит от того, начинается ли срок с установки или с фактической активации данных, что различается между тарифами.

• Покупка не той страны или региона, например тарифа для одной страны при поездке в несколько стран
• Покупка объёма данных, который слишком мал или больше фактически нужного
• Покупка срока действия, который не покрывает все фактические даты поездки
• Случайная двойная покупка: двойное подтверждение или две открытые вкладки одновременно

Роль политики возврата здесь

Есть одно правило возврата, одинаковое для каждого тарифа от каждого поставщика: в течение 14 дней с момента оплаты и только пока профиль ни разу не устанавливался и данные не использовались. Страница заказа проверяет это состояние у поставщика и отвечает на месте; если условия выполнены, вы сами возвращаете полную сумму заказа без какой-либо платы. После установки профиля или начала срока действия поставщик его обратно не принимает, а пополнение не возвращается никогда. Полная формулировка приведена на странице политики возврата.

Когда неясно, использовался ли уже профиль

Иногда покупатель не уверен, отсканировал ли он уже или ввёл код активации, возможно, потому что это делалось в спешке или с чьей-то помощью при установке. Не гадайте в такой ситуации, поскольку ошибка может привести к ненужной повторной покупке или к тому, что настоящая проблема останется без внимания. Самая точная проверка — открыть сотовые настройки телефона и посмотреть, не установлен ли уже этот профиль. Если и после проверки вы остаётесь неуверенным, сообщите нам номер заказа, чтобы статус можно было проверить в системе.

Самостоятельная проверка статуса установки на устройстве

Желание перейти на региональный тариф для поездки по нескольким странам

Другой распространённый случай — сначала купить тариф для одной страны, затем обнаружить, что поездка охватывает несколько стран, и захотеть вместо него региональный тариф. Путь тот же, что и во всех остальных случаях: если он ни разу не устанавливался, оформите возврат заказа на странице заказа в течение 14 дней, а затем купите региональный тариф. Не покупайте региональный тариф сверху заранее, потому что он просто станет вторым заказом. Перед повторной покупкой сверьте список стран на странице регионального тарифа с реальным маршрутом, чтобы убедиться, что он действительно охватывает каждую посещаемую страну.

Изменение тарифа, когда его купил за вас кто-то другой

Иногда тариф покупает кто-то другой, например спутник по поездке или член семьи, занимающийся организацией. Если позже выяснится, что нужно изменение, лучше, чтобы обратился тот, кто на самом деле оформил заказ, или чтобы он хотя бы знал о запросе и сначала согласился с ним, поскольку номер заказа и электронная почта, связанная с оплатой, записаны на его имя, а не обязательно на имя того, кто действительно будет пользоваться тарифом. Предоставление сведений, не совпадающих с владельцем учётной записи, может замедлить проверку, поскольку мы должны быть уверены, что изменение отражает собственные пожелания фактического покупателя.

• Чётко укажите с первого сообщения имя фактического покупателя и его отношение к пользователю
• По возможности пусть фактический покупатель сам отправит запрос на изменение
• Держите номер заказа наготове независимо от того, кто обращается

Разница между тарифами с возможностью пополнения и одноразовыми тарифами

Прежде чем решать, менять тариф или подождать, полезно знать, поддерживает ли купленный тариф пополнение или это единая одноразовая покупка, поскольку это влияет на оставшиеся варианты. Тариф с возможностью пополнения, как правило, даёт больше гибкости, когда данные или срок не подходят, поскольку позже можно добавить больше без замены всего тарифа. Одноразовый тариф пополнить нельзя вовсе; единственный вариант, когда он не подходит, — перейти на совсем другой тариф по шагам до установки, описанным выше.

Прочитайте полную политику возврата

Связаться с поддержкой

Правильно выбрать с самого начала гораздо проще, чем просить об изменении потом

Почти каждый запрос на изменение тарифа, доходящий до нас, имеет один источник: покупка слишком рано, до того как маршрут определился или до того, как стало ясно, сколько данных реально понадобится. В таких случаях мы обычно можем помочь, если профиль не установлен и срок действия не начался, но это всегда стоит времени ожидания, переписки туда-обратно и риска отправиться в путь без готового решения. Пять минут перед оплатой стоят больше, чем два дня исправлений потом.

Перед оплатой стоит проверить три вещи. Первое: что телефон, который вы берёте с собой, поддерживает eSIM и не привязан к оператору. Второе: что покрытие тарифа соответствует вашему реальному маршруту, включая любую страну, где во время пересадки вы выходите из транзитной зоны. Третье: что объём данных соответствует тому, как пользуетесь телефоном лично вы, а не автор онлайн-отзыва. Всё это можно проверить до оплаты, и именно этим объясняется большинство запросов на изменение, которые мы получаем.

Оцените, сколько данных вы, скорее всего, израсходуете

Изменение маршрута не всегда означает изменение тарифа

Прежде чем просить об изменении, точно определите, что на самом деле изменилось. Если перенесли рейс, сдвинулись даты или вся поездка отложена, изменились даты, а не страна и не объём данных. Многие тарифы начинают отсчёт срока действия, когда профиль впервые подключается к сети, а не в день покупки. Если ваш тариф работает именно так, для отложенной поездки может вообще не понадобиться никаких действий, кроме как не устанавливать профиль до приближения новых дат.

Впрочем, это условие не универсально. У некоторых тарифов у самого профиля есть срок действия, который отсчитывается от даты выпуска, независимо от того, установлен профиль или нет. Что из этого применимо, зависит от поставщика конкретного тарифа, а не от какого-то единого правила. Если ваша поездка сдвинулась больше чем на месяц, сначала напишите нам с номером заказа, и мы проверим, какой у вас случай, вместо того чтобы тянуть и обнаружить в день вылета, что тарифом нельзя воспользоваться.

Определяем тип изменения, потому что результаты различаются

Фраза «изменить тариф» охватывает несколько совершенно разных ситуаций, и они не одинаково просты. Если прямо сказать нам, в какой из них вы находитесь, ответ будет быстрее и точнее, чем при простом сообщении, что вы хотели бы изменить тариф. В таблице ниже сгруппированы случаи, которые мы видим чаще всего.

Что на самом деле означает «установлен»

Граница между тем, что можно изменить, и тем, что нельзя, проходит по слову «установлен», и его очень часто понимают неверно. Установка не означает открытие письма, которое мы отправили, не означает сохранение изображения QR-кода на телефон и не означает прочтение инструкции. Это момент, когда профиль полностью загрузился в чип устройства; это происходит, когда вы сканируете QR-код и подтверждаете все шаги до конца. После этого момента профиль привязан к этому телефону и технически считается использованным.

Больше всего людям вредит заблуждение, что сканировать заранее — хорошая подготовка. Многие сканируют QR-код в день покупки, опасаясь, что не справятся в нужный день. Через два дня планы меняются, и они обнаруживают, что их варианты резко сузились, потому что профиль уже установлен. Если сам процесс вас беспокоит, безопаснее сначала прочитать руководство по установке целиком, а затем установить профиль ближе к отъезду, следуя срокам, которые указаны для этого конкретного тарифа.

Как написать нам и решить всё за один раз

Мы принимаем сообщения круглосуточно, каждый день, в LINE, по электронной почте и по телефону 089-942-0818 / 088-521-6848, но случай, требующий дополнительной проверки, например изменение тарифа, для которого нужны дополнительные сведения, естественно, занимает больше времени, чем тот, на который мы можем ответить сразу. Поэтому ваше первое сообщение так важно. Если в нём есть всё необходимое, мы обычно можем сразу ответить, что возможно. Если в нём сказано лишь, что вы хотели бы изменить тариф, нам приходится задавать встречные вопросы, а вам ждать ещё один цикл, и вблизи даты отъезда один потерянный цикл может означать полдня.

1. 1Начните с номера заказа и адреса электронной почты, с которого вы покупалиПо этим двум данным мы сразу находим ваш заказ. Если вы не можете найти номер, отправьте вместо него снимок письма с подтверждением заказа. Не угадывайте номер: поиск не того заказа замедляет всё.
2. 2Чётко укажите, устанавливали ли вы профильПрямо ответьте, завершили ли вы сканирование QR-кода. Если не уверены, откройте меню SIM или сети на устройстве и посмотрите, не появилась ли дополнительная линия. Расположение меню зависит от производителя и версии ОС, но новая линия в списке означает, что профиль установлен.
3. 3Напишите, на что вы хотите изменить, а не только то, что хотите изменениеНазовите новую страну, новые даты или объём, который, по вашему мнению, подходит лучше. Если вы не уверены, какой объём правильный, опишите, как вы используете интернет, например в основном карты и сообщения или частое видео, и мы сравним это с вариантами, которые реально существуют.
4. 4Укажите реальную дату отъезда, чтобы мы могли расставить приоритетыЕсли вы летите завтра утром, напишите об этом в первом сообщении, чтобы мы знали, что дело срочное. Если до вылета три недели, у нас есть время сравнить варианты внимательнее. Если не указать дату, нам приходится гадать, а это никому не помогает.
5. 5Отправляйте по одному каналу и ждите ответа там жеВыберите либо LINE по адресу https://lin.ee/skDPoNx, либо электронную почту esimonline.asia@gmail.com. Если написать по обоим каналам одновременно, переписки будут сопоставлены неверно и на них ответят дважды. Если позже всё же придётся сменить канал, сошлитесь на первоначальное сообщение.

• Номер заказа или снимок письма с подтверждением заказа
• Чёткий ответ на вопрос, завершено ли сканирование QR-кода
• Страны и даты по новому тарифу
• На что вы хотите изменить или как вы используете интернет, если не уверены
• Содержит ли заказ несколько профилей, если вы покупали для других людей
• Один канал, LINE или электронная почта, в котором вы будете ждать ответа

Свяжитесь с нами, указав сведения из этого списка

Иногда лучше сохранить тариф для следующей поездки, чем менять

Если вы купили тариф для одной страны, а маршрут сместился в другую, но вы всё равно знаете, что позже в этом году побываете в первоначальной стране, то сохранить первый тариф и купить второй для поездки, которую вы действительно совершаете, может быть проще и быстрее, чем просить об изменении. Не нужно ждать рассмотрения, и нет неопределённости в том, подходите ли вы под условия. Важная оговорка: у профиля не должен приближаться срок действия, а это нужно проверять в каждом случае, а не предполагать.

Это подходит не всем. Если купленный вами тариф был дорогим и вы не планируете возвращаться в ту страну, пока он остаётся пригодным, то запрос на изменение или возврат в рамках политики возврата имеет больше смысла. Наш совет: не решайте под влиянием ощущения потери, а спросите нас, какой срок у именно этого тарифа, а затем сопоставьте два пути.

Заказы с несколькими профилями, например купленные на всю семью

Когда один человек покупает на группу, один заказ может содержать несколько профилей, у каждого из которых свой статус. Вполне возможно, что двое человек установили свои, а трое их не трогали. Оценивая запрос на изменение, мы смотрим на каждый профиль отдельно, а не на заказ в целом, поэтому запрос изменить весь заказ не всегда соответствует действительности и вынуждает нас спрашивать, кто что установил.

Быстрее всего отправить короткий список: какой профиль чей и кто уже отсканировал. Если не уверены, сначала спросите в группе и отправьте всё сразу. Один раунд вопросов в чате группы поездки быстрее, чем когда мы спрашиваем вас, вы спрашиваете друзей и возвращаетесь к нам; это занимает несколько циклов и всегда случается как раз тогда, когда все уезжают.

Изменение и отмена — это разные запросы

Люди употребляют эти два слова как взаимозаменяемые, не желая того, и это направляет наш ответ по неверному пути. Изменение означает, что вам по-прежнему нужна услуга, но другой тариф. Отмена означает, что она вам больше не нужна, потому что поездка не состоится. С нашей стороны эти два случая идут разными путями и оцениваются по разным условиям. Если мы неверно поймём, какой из них вы имеете в виду, вы получите ответ, не соответствующий тому, чего вы хотели, и вам придётся начинать заново.

Когда изменилось устройство, а не тариф

Есть ещё одна группа запросов, которая выглядит как изменение тарифа, но на деле является чем-то другим: вы купили тариф, а затем решили взять другой телефон. Если пока ничего не установлено, всё просто, потому что профиль не привязан ни к какому устройству. Вы просто устанавливаете его на телефон, который действительно берёте с собой, ближе к отъезду. Нужно убедиться, что новый телефон поддерживает eSIM и не привязан к оператору.

Если вы уже установили профиль на первоначальный телефон и хотите перенести его на другой, всё становится намного сложнее, поскольку профиль привязан к первому устройству, а большинство QR-кодов работают только один раз. Возможен ли перенос, целиком зависит от поставщика этого тарифа: у одних есть процедура, у других её нет. Мы не можем обещать, что это сработает в каждом случае. Что мы можем — проверить для вас, если вы пришлёте номер заказа и модели обоих устройств.

Чеки, документы и оформление расходов на компанию

Если вы купили тариф, чтобы отнести его на расходы по работе, изменение в процессе влияет и на документы, а не только на тариф, поскольку позиция в вашей платёжной записи больше не будет соответствовать тому, что вы в итоге получили. Это не мешает изменению, но сообщите нам с самого начала, что вам нужна документация для заявки на возмещение, чтобы мы могли по возможности, насколько позволяет наша система, сохранить согласованность сведений.

Сохраните исходное письмо с подтверждением заказа, а не удаляйте его после изменения, и сохраните переписку, в которой мы обсуждали изменение. Финансовые отделы регулярно спрашивают, почему сумма или позиция не совпадает, а полная цепочка позволяет объяснить это один раз. Если вам нужна документация в определённом формате, спросите до того, как решите менять, поскольку в некоторых случаях оформить её как отдельный новый заказ проще.

Если профиль уже установлен, что всё ещё возможно

После установки профиля мы не хотим, чтобы вы думали, что всё кончено, но и ожидать слишком многого не стоит. Варианты сужаются, и каждый случай оценивается отдельно, в зависимости от поставщика этого тарифа и условий, изложенных в политике возврата. В некоторых случаях, когда профиль был установлен, но ни разу не подключался к сети, исход может отличаться от случая, когда профиль уже использовался. Поэтому мы всегда спрашиваем, проходили ли когда-либо данные.

Если изменение действительно невозможно, остаётся, как правило, использовать тариф для того, для чего он ещё годится, например оставить его резервным в той же поездке, если ваш маршрут всё же проходит через эту страну, или пользоваться им в первый день, прежде чем перейти на новый тариф. Если у маршрутов нет ничего общего, мы прямо скажем, что тарифом нельзя воспользоваться, а не будем выдумывать причину держаться за бесполезное, потому что знать заранее, что нужно покупать заново, лучше, чем обнаружить это по прилёте.

Заблуждения, которые чаще всего обходятся людям дороже всего

Первое — думать, что нужно ждать дня отъезда, чтобы поднять вопрос. Люди откладывают проблему, потому что она не кажется срочной, а затем поднимают её в аэропорту, а это худший из возможных моментов, поскольку каждый вариант теперь нужно решить за считанные минуты. Второе — считать, что мы можем отменить установку задним числом; технически это невозможно, установка не является обратимой операцией. Третье — считать, что неиспользование данных означает, что тариф считается неиспользованным, тогда как сама установка имеет техническое значение, отдельное от расхода данных.

Последнее частое заблуждение — молчать из вежливости или из предположения, что ответ всё равно будет отрицательным. Мы понимаем этот инстинкт, но в результате вы теряете вариант, который, возможно, действительно у вас был. Запросы, поступающие рано, до установки, — те, с которыми мы можем сделать больше всего; запросы, поступающие поздно, — те, с которыми мы можем сделать меньше всего. Если колеблетесь, спросите. Худший исход вопроса — отказ, тогда как отсутствие вопроса гарантирует его.