Puis-je changer de forfait après l'achat mais avant l'installation ?

Il n'existe pas d'échange, mais si le profil n'a jamais été installé et que vous êtes dans les 14 jours suivant le paiement, remboursez vous-même la première commande depuis la page de commande et achetez le bon forfait à la place. Une fois installé, aucun remboursement n'est possible, réglez donc cela dès que vous vous en apercevez.

Cette page explique ce qui peut et ne peut pas se passer une fois que vous avez acheté un forfait mais pas encore scanné le code QR ni installé le profil, que vous ayez changé d'avis sur le pays, le volume de données, la période de validité, ou réalisé que vous avez acheté la mauvaise chose dès le départ. Elle explique pourquoi la période précédant l'installation compte tant, que faire dès que vous vous en apercevez, ce que nous vérifions avant de vous dire ce qui est possible, et pourquoi le résultat diffère d'une situation à l'autre.

La réponse courte est que nous n'avons aucun mécanisme pour remplacer un forfait par un autre. La solution est de rembourser la première commande et d'acheter le bon forfait à la place, ce qui est possible dans les 14 jours suivant le paiement et seulement tant que le profil n'a jamais été installé et qu'aucune donnée n'a été utilisée. Ce remboursement se fait soi-même depuis la page de la commande. L'installation est le point qui le ferme.

Pourquoi la période avant l'installation compte

La plupart des forfaits eSIM de voyage fonctionnent différemment d'un produit physique, car ce que vous avez acheté est un profil numérique qui n'est lié à aucun appareil précis tant que le code QR n'est pas scanné ou le code d'activation saisi. Avant cette étape, le fournisseur considère encore le profil comme inutilisé, ce qui explique qu'une chose reste possible : l'annuler pour un remboursement complet et acheter ce dont vous avez réellement besoin.

Après l'installation, la situation change nettement, car le profil a été livré et lié à l'identifiant propre de cet appareil. Même si les données n'ont pas encore été activées, de nombreux fournisseurs considèrent alors l'article comme entièrement livré. C'est pourquoi nous insistons toujours pour ne pas installer avant d'être certain, et, si vous changez d'avis, pour nous contacter avant de scanner quoi que ce soit.

Que faire dès que vous vous en apercevez

1. 1Ne l'installez pas encoreNe scannez pas le code QR et ne saisissez pas la chaîne d'activation avant d'avoir de nos nouvelles, car l'installation est généralement irréversible et réduit aussitôt les options
2. 2Rassemblez les détails de la commandeAyez sous la main le numéro de commande, le forfait réellement acheté, ainsi que le forfait ou les conditions que vous voulez à la place
3. 3Remboursez-le depuis la page de la commandeCette page vérifie l'état auprès du fournisseur et indique si un remboursement est possible ; si oui, utilisez-le dans les 14 jours suivant le paiement
4. 4Achetez le bon forfaitUne fois remboursé, commandez le forfait qui correspond à votre vraie destination et à vos dates. Si la page de la commande indique qu'il ne peut pas être remboursé et que vous pensez que c'est faux, contactez-nous avec le numéro de commande

Ce que nous vérifions avant de vous dire ce qui est possible

Quand vous nous contactez, nous vérifions trois points principaux avant de répondre. D'abord, si le profil a déjà été émis, car certains systèmes l'émettent dès que le paiement aboutit tandis que d'autres mettent un peu plus de temps. Ensuite, s'il a été installé ou activé, ce que nous vérifions d'après l'état du système du fournisseur lui-même, et pas seulement d'après une description. Enfin, les conditions propres à ce forfait, car les fournisseurs ne suivent pas tous les mêmes règles pour les changements avant installation.

Situations courantes et différences de résultat

Tout « mauvais achat » n'est pas identique, car chacun a des raisons et des complications différentes. Acheter le mauvais pays est généralement simple à vérifier, car c'est une donnée claire dans le système. Acheter un mauvais volume de données a la même solution avant l'installation : rembourser et racheter. Acheter un forfait dont la validité ne couvre pas les dates réelles du voyage est un peu plus compliqué, car cela dépend de si la validité démarre à l'installation ou à l'activation réelle des données, ce qui varie selon les forfaits.

• Acheter le mauvais pays ou la mauvaise région, par exemple un forfait pour un seul pays alors qu'on voyage dans plusieurs
• Acheter un volume de données trop petit ou plus grand que nécessaire
• Acheter une validité qui ne couvre pas toutes les dates réelles du voyage
• Acheter deux fois par accident, en confirmant deux fois ou en ayant deux onglets ouverts en même temps

Le rôle de la politique de remboursement ici

Il n'existe qu'une seule règle de remboursement, la même pour chaque forfait de chaque fournisseur : dans les 14 jours suivant le paiement, et seulement tant que le profil n'a jamais été installé et qu'aucune donnée n'a été utilisée. La page de la commande vérifie cet état auprès du fournisseur et répond sur-le-champ ; si vous y êtes éligible, vous remboursez vous-même le total de la commande, sans frais. Une fois le profil installé ou la validité commencée, le fournisseur ne le reprend pas, et une recharge n'est jamais remboursable. La page de la politique de remboursement contient le texte complet.

Quand on ne sait pas si le profil a déjà été utilisé

Il arrive qu'un acheteur ne sache pas s'il a déjà scanné ou saisi le code d'activation, peut-être parce que cela a été fait à la hâte ou par quelqu'un qui l'aidait à installer. Ne devinez pas dans cette situation, car se tromper peut mener à un rachat inutile ou laisser passer un vrai problème. La vérification la plus fiable consiste à ouvrir les réglages cellulaires du téléphone et à voir si ce profil est déjà installé. Si vous restez incertain même après vérification, indiquez-nous le numéro de commande pour que l'état soit vérifié de notre côté, dans le système.

Vérifier soi-même l'état d'installation sur l'appareil

Vouloir passer à un forfait régional pour un voyage multi-pays

Un autre cas courant consiste à acheter d'abord un forfait pour un seul pays, puis à découvrir que le voyage couvre en réalité plusieurs pays, et à vouloir un forfait régional à la place. La voie est la même que pour tous les autres cas : s'il n'a jamais été installé, remboursez la commande depuis la page de la commande dans les 14 jours, puis achetez le forfait régional. N'achetez pas d'abord le forfait régional en plus, car cela devient simplement une deuxième commande. Avant de racheter, comparez la liste des pays de la page du forfait régional à l'itinéraire réel pour confirmer qu'elle couvre bien chaque pays que vous visitez.

Modifier un forfait quand quelqu'un d'autre l'a acheté pour vous

Il arrive qu'un forfait soit acheté par quelqu'un d'autre, comme un compagnon de voyage ou un membre de la famille qui gère l'organisation. S'il s'avère plus tard qu'un changement est nécessaire, il vaut mieux que celui qui a réellement passé la commande nous contacte, ou du moins qu'il soit informé de la demande et l'approuve d'abord, puisque le numéro de commande et l'e-mail liés au paiement sont à son nom, pas forcément au nom de celui qui utilisera réellement le forfait. Fournir des informations qui ne correspondent pas au titulaire du compte peut ralentir l'examen, car nous devons être sûrs que le changement reflète bien la volonté propre de l'acheteur réel.

• Indiquez clairement dès le premier message le nom de l'acheteur réel et son lien avec l'utilisateur
• Dans la mesure du possible, faites envoyer la demande de changement par l'acheteur réel lui-même
• Ayez le numéro de commande sous la main, quelle que soit la personne qui nous contacte

La différence entre les forfaits rechargeables et les forfaits à achat unique

Avant de décider de changer de forfait ou d'attendre, il est utile de savoir si celui acheté est rechargeable ou à achat unique, car cela détermine les options restantes. Un forfait rechargeable offre généralement plus de souplesse quand le volume ou la durée ne conviennent finalement pas, puisqu'on peut en ajouter plus tard sans remplacer tout le forfait. Un forfait à achat unique ne peut pas du tout être rechargé ; la seule option quand il ne convient pas est de passer à un tout autre forfait, en suivant les étapes avant installation décrites plus haut.

Lisez la politique de remboursement complète

Contacter l'assistance

Bien choisir dès le départ est bien plus facile que de demander à changer plus tard

Presque chaque demande de changement de forfait qui nous parvient a la même origine : un achat trop précoce, avant que l'itinéraire soit fixé ou qu'on sache combien de données seront réellement utilisées. Dans ces cas, nous pouvons généralement aider à condition que le profil n'ait pas été installé et que la validité n'ait pas commencé, mais cela coûte toujours du temps d'attente, des allers-retours de messages et le risque de voyager sans rien de prêt. Cinq minutes avant de payer valent mieux que deux jours de réparation après coup.

Trois points à vérifier avant de payer. Premièrement, que le téléphone que vous emportez prend en charge l'eSIM et n'est pas verrouillé par un opérateur. Deuxièmement, que la couverture du forfait correspond à votre itinéraire réel, y compris tout pays où vous quittez la zone côté piste lors d'une correspondance. Troisièmement, que le volume de données correspond à votre propre usage du téléphone, et non à celui d'une personne dans un avis en ligne. Ces trois points se vérifient avant le paiement et, à eux seuls, ils expliquent la plupart des demandes de changement que nous recevons.

Estimez les données que vous êtes susceptible d'utiliser

Un itinéraire modifié ne signifie pas toujours un forfait modifié

Avant de demander un changement, déterminez précisément ce qui a réellement changé. Si un vol a été déplacé, si les dates ont glissé ou si tout le voyage a été repoussé, ce qui a changé, ce sont les dates, pas le pays ni le volume de données. Beaucoup de forfaits commencent à décompter la validité à la première connexion du profil plutôt que le jour de l'achat. Si le vôtre fonctionne ainsi, un voyage reporté peut ne nécessiter aucune action, sinon laisser le profil non installé jusqu'à l'approche des nouvelles dates.

Cette condition n'est toutefois pas universelle. Certains forfaits portent une expiration sur le profil lui-même, comptée à partir de sa date d'émission, qu'il ait été installé ou non. Ce qui s'applique dépend du fournisseur de ce forfait précis plutôt que d'une règle unique. Si votre voyage a été décalé de plus d'un mois, écrivez-nous d'abord avec le numéro de commande et nous vérifierons de quel cas relève le vôtre, plutôt que de laisser traîner et de découvrir le jour du départ qu'il est inutilisable.

Trier le type de changement, car les résultats diffèrent

L'expression changer de forfait recouvre plusieurs situations assez différentes, qui ne sont pas toutes aussi faciles. Nous dire clairement laquelle est la vôtre donne une réponse plus rapide et plus précise que d'écrire simplement que vous souhaitez changer de forfait. Le tableau ci-dessous regroupe les cas les plus fréquents.

Ce que signifie réellement installé

La ligne entre modifiable et non modifiable est le mot installé, et il est largement mal compris. Installer ne signifie pas ouvrir l'e-mail que nous avons envoyé, ni enregistrer l'image du code QR sur votre téléphone, ni lire les instructions. Cela signifie que le profil a fini de se télécharger dans la puce de l'appareil, ce qui se produit quand vous scannez le code QR et confirmez jusqu'au bout. Passé ce point, le profil est lié à ce téléphone et est, techniquement, considéré comme utilisé.

Le malentendu qui coûte le plus cher est de croire que scanner tôt est une bonne préparation. Beaucoup scannent le code QR le jour de l'achat, par crainte de ne pas y arriver le jour J. Deux jours plus tard, le forfait change et ils découvrent que leurs options se sont fortement réduites parce que le profil est déjà installé. Si la démarche vous inquiète, l'approche la plus sûre est de lire d'abord le guide d'installation en entier, puis d'installer plus près du départ, en suivant le calendrier précisé pour ce forfait.

Comment nous écrire et régler cela en un seul échange

Nous prenons les messages à toute heure, tous les jours, sur LINE, par e-mail et au 089-942-0818 / 088-521-6848, mais un dossier qui demande plus de vérifications, comme un changement de forfait nécessitant des précisions, prend naturellement plus de temps qu'un cas auquel nous pouvons répondre tout de suite. Votre premier message est donc précieux. S'il contient tout, nous pouvons généralement répondre en une fois sur ce qui est possible. S'il dit seulement que vous aimeriez changer de forfait, nous devons poser des questions en retour et vous attendez un cycle de plus, et près d'une date de départ, un cycle perdu peut représenter une demi-journée.

1. 1Commencez par votre numéro de commande et l'e-mail utilisé pour l'achatCes deux éléments nous permettent de retrouver votre commande immédiatement. Si vous ne trouvez pas le numéro, envoyez plutôt une image de l'e-mail de confirmation de commande. Ne devinez pas un numéro, car chercher la mauvaise commande ralentit tout.
2. 2Dites clairement si vous l'avez installéRépondez simplement si vous avez terminé le scan du code QR. Si vous n'êtes pas sûr, ouvrez le menu SIM ou réseau de l'appareil et voyez si une ligne supplémentaire est apparue. L'emplacement du menu varie selon le fabricant et la version du système, mais une nouvelle ligne listée à cet endroit signifie que c'est installé.
3. 3Dites ce que vous voulez obtenir, et pas seulement que vous voulez un changementIndiquez le nouveau pays, les nouvelles dates ou le volume qui vous semble mieux convenir. Si vous ne savez pas quel volume est le bon, décrivez plutôt votre usage des données, par exemple surtout cartes et messagerie ou vidéo fréquente, et nous comparerons avec les options qui existent réellement.
4. 4Donnez votre vraie date de départ pour que nous puissions prioriserSi vous partez demain matin, écrivez-le dans le premier message pour que nous sachions que c'est urgent. Si c'est dans trois semaines, nous avons de la marge pour comparer les options plus soigneusement. Omettre la date nous oblige à deviner, ce qui ne sert à personne.
5. 5Envoyez-le par un seul canal et attendez-yChoisissez soit LINE à https://lin.ee/skDPoNx, soit l'e-mail à esimonline.asia@gmail.com. Envoyer par les deux à la fois fait rapprocher les échanges à tort et provoque des réponses en double. Si vous devez changer de canal plus tard, renvoyez au message d'origine.

• Le numéro de commande, ou une image de l'e-mail de confirmation de commande
• Une réponse claire indiquant si le scan du code QR a été effectué
• Les pays et les dates du nouveau forfait
• Ce que vous voulez obtenir, ou votre usage des données si vous hésitez
• Si la commande contient plusieurs profils, au cas où vous auriez acheté pour d'autres personnes
• Le canal unique, LINE ou e-mail, où vous attendrez la réponse

Contactez-nous avec les informations de cette liste

Parfois, le garder pour le prochain voyage vaut mieux que le changer

Si vous avez acheté un forfait pour un pays et que votre itinéraire est passé à un autre, mais que vous savez que vous visiterez de toute façon le pays d'origine plus tard dans l'année, garder le premier forfait et en acheter un second pour le voyage que vous faites réellement peut être plus simple et plus rapide que de demander un changement. Il n'y a aucun examen à attendre et aucune incertitude sur votre éligibilité. La réserve importante est que le forfait ne doit pas avoir de date d'expiration du profil qui approche, ce qui doit être vérifié au cas par cas plutôt que supposé.

Ce n'est pas pour tout le monde. Si le forfait acheté était cher et que vous n'avez pas prévu de retourner dans ce pays tant qu'il reste utilisable, demander un changement ou un remboursement dans le cadre de la politique de remboursement est plus judicieux. Notre conseil est de ne pas décider par sentiment de gaspillage, mais de nous demander quelle durée s'applique à ce forfait précis, puis de peser les deux voies.

Commandes contenant plusieurs profils, comme celle achetée pour toute une famille

Quand une personne achète pour un groupe, une même commande peut contenir plusieurs profils, chacun avec son propre statut. Il est tout à fait possible que deux personnes aient installé le leur alors que trois n'y ont pas touché. Quand nous évaluons une demande de changement, nous examinons chaque profil individuellement plutôt que la commande dans son ensemble ; écrire pour changer toute la commande ne correspond donc pas toujours à la réalité et nous oblige à demander qui a installé quoi.

L'approche la plus rapide est d'envoyer une courte liste indiquant quel profil appartient à qui et qui a déjà scanné. Si vous n'êtes pas sûr, demandez d'abord dans le groupe et envoyez tout en une fois. Un tour de questions dans le groupe de discussion du voyage est plus rapide que nous vous demandions, que vous demandiez à vos amis, puis que vous reveniez vers nous, ce qui prend plusieurs cycles et semble toujours arriver au moment où tout le monde part.

Changer et annuler ne sont pas la même demande

Les gens emploient les deux mots l'un pour l'autre sans le vouloir, ce qui met notre réponse sur la mauvaise voie. Changer signifie que vous voulez toujours le service, mais avec un autre forfait. Annuler signifie que vous n'en voulez plus parce que le voyage n'a pas lieu. Les deux suivent des voies différentes de notre côté et sont évalués selon des conditions différentes. Si nous comprenons de travers lequel vous voulez dire, vous recevez une réponse qui ne correspond pas à votre souhait et devez recommencer.

Quand ce qui change, c'est l'appareil et non le forfait

Il existe un autre groupe de demandes qui ressemble à un changement de forfait mais est en réalité autre chose : vous avez acheté le forfait puis décidé d'emporter un autre téléphone. Si rien n'a encore été installé, c'est simple, car le profil n'est lié à aucun appareil. Vous l'installez simplement sur le téléphone que vous emportez vraiment, plus près du départ. Ce que vous devez confirmer, c'est que le nouveau téléphone prend en charge l'eSIM et n'est pas verrouillé par un opérateur.

Si vous avez déjà installé sur le premier téléphone et voulez le déplacer vers un autre, cela devient bien plus difficile, car le profil est lié au premier appareil et la plupart des codes QR ne fonctionnent qu'une fois. La possibilité d'un transfert dépend entièrement du fournisseur de ce forfait : certains ont une procédure, d'autres non. Nous ne pouvons pas promettre que cela fonctionne dans tous les cas. Ce que nous pouvons faire, c'est vérifier pour vous si vous envoyez le numéro de commande et les deux modèles d'appareil.

Reçus, justificatifs et remboursement de frais par une entreprise

Si vous avez acheté le forfait pour le faire rembourser au travail, un changement en cours de route affecte aussi les justificatifs et pas seulement le forfait, car la ligne de votre relevé de paiement ne correspondra plus à ce que vous avez finalement reçu. Cela n'empêche pas un changement, mais dites-nous dès le départ que vous avez besoin de documents pour une demande de remboursement, afin que nous gardions les informations cohérentes dans la mesure où notre système le permet.

Conservez l'e-mail de confirmation de commande d'origine au lieu de le supprimer après le changement, et gardez le fil de messages où nous avons discuté du changement. Les services financiers demandent régulièrement pourquoi un montant ou une ligne ne correspond pas, et un historique complet vous permet de l'expliquer une seule fois. Si vous avez besoin de documents dans un format précis, demandez avant de décider de changer, car dans certains cas, le traiter comme une nouvelle commande séparée est plus simple.

S'il est déjà installé, ce qui reste possible

Une fois le profil installé, nous ne voulons pas que vous pensiez que tout est fini, mais n'en attendez pas trop non plus. Ce qui se passe, c'est que les options se réduisent et que chaque cas est évalué individuellement, selon le fournisseur de ce forfait et les conditions énoncées dans la politique de remboursement. Dans certains cas où un profil a été installé mais ne s'est jamais connecté à un réseau, le résultat peut différer de celui d'un profil déjà utilisé. C'est pourquoi nous demandons toujours si des données ont jamais transité.

Si un changement n'est vraiment pas possible, la voie restante consiste généralement à utiliser le forfait pour ce à quoi il peut encore servir, par exemple le garder en secours sur le même voyage si votre itinéraire passe encore par ce pays, ou l'utiliser le premier jour avant de passer au nouveau forfait. Si les itinéraires n'ont rien en commun, nous dirons clairement qu'il est inutilisable plutôt que d'inventer une raison de conserver quelque chose d'inutile, car savoir à l'avance qu'il faut racheter vaut mieux que le découvrir à l'atterrissage.

Les malentendus qui coûtent le plus souvent cher

Le premier est de penser qu'il faut attendre le jour du départ pour en parler. Les gens laissent traîner le problème parce qu'il ne semble pas urgent, puis l'évoquent à l'aéroport, le pire moment possible, car chaque option doit alors se régler en quelques minutes. Le deuxième est de supposer que nous pouvons annuler une installation après coup, ce qui n'est techniquement pas possible : installer n'est pas une transaction réversible. Le troisième est de supposer que ne pas avoir utilisé de données signifie que le forfait compte comme inutilisé, alors que l'installation elle-même a une signification technique distincte de l'usage des données.

Le dernier malentendu courant est de garder le silence par politesse, ou en supposant que la réponse sera non de toute façon. Nous comprenons ce réflexe, mais l'effet est que vous renoncez à une option que vous auriez peut-être vraiment eue. Les demandes qui arrivent tôt, avant l'installation, sont celles pour lesquelles nous pouvons le plus ; celles qui arrivent tard sont celles pour lesquelles nous pouvons le moins. Si vous hésitez, demandez. Le pire résultat d'une demande est un non, alors que ne pas demander en garantit un.