他の人にeSIMを説明する

これを理解している人が、たいてい家族全員の設定をすることになります。伝わる説明は、技術の話ではなく、その人が何をすればよいか、画面に何が見えるかについてです。

伝わる説明

1. まず、こう切り出します。スマートフォンにダウンロードするSIMで、差し込むカードはなく、今のSIMを取り外す必要もありません
2. 今の番号はそのまま残り、通話やメッセージも引き続き受けられると伝えます
3. このプランは、海外でのインターネット用だけだと伝えます
4. そのうえで、専門用語を使わずに画面を順に案内します

代わりに確認する3つのこと

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何かを説明する前に、まず自分が準備する

これを誰かに説明しようとする人は、基本を確認せずにいきなり設定手順に入りがちです。相手が実際にどの端末を持っているか、どのOSのバージョンか、注文がすでに手元にあるかという基本です。会話の前にこの3つを準備しておくと、会話がかなり短くなり、途中で追加情報を探しに行く手間も減ります。

もう1つ事前に決めておきたいのは、どのように手伝うかです。直接会っているなら、画面を一つずつ見ながら進めるのが、たいてい最も早いです。電話やビデオ通話で遠隔から手伝う場合は、すべてを言葉だけで説明する必要があり、直接手伝うよりも、忍耐と、より明確な手順の順序が必要です。

年上の親族への説明と、職場のチームへの説明は違います

親や年上の親族に通じる説明は、たいてい、速さより安心を重視します。ゆっくり話し、一歩ずつ進め、今の番号がまだあり、何も削除も変更もされていないことを繰り返し伝えてください。この層で最も多い心配は、技術的な手順ではなく、スマートフォンを壊してしまうことへの不安です。

職場のチームへの説明は、その逆に、速さと一貫性を重視します。全員が限られた期間内に、同じ設定をする必要があるためです。有効なのは、全員が自分で従える短い手順書を用意し、実際に困った人のためだけに時間を空けておくことで、一人ずつ最初から案内するよりも効率的です。

会話の切り出しの短い台本

効果的な最初のひと言は、「カードの代わりにスマートフォンにダウンロードするSIMで、今の番号はそのまま変わらず、これは海外でのインターネット専用です」です。この順序は、聞き手が口に出す前に心の中で抱いている疑問に先に答えます。これは何か、自分の番号は消えるのか、実際には何のためのものか、という疑問です。

電話で遠隔から手伝う場合の順序

1. 1まず、Wi-Fiにつないでいるか確認する始める前に尋ねてください。インストールの失敗の多くは、単にその時点でインターネットにつながっていなかったことが原因です
2. 2設定メニューを、一語ずつ開いてもらう相手の画面にあるとおりのメニュー名を伝え、見えていると確認してもらうまで、次の手順に進まないでください
3. 3購入者がご自身なら、インストール情報を相手に直接送るリンクやQRコードは実際の利用者にだけ送り、他の誰かが先に誤ってインストールしないようにしてください
4. 4スマートフォンに表示されたメッセージを、読み上げてもらうどの手順で止まっているかがすぐに分かり、曖昧な説明から推測せずに済みます
5. 5最後に、ウェブページを開いて試してもらうページが正常に読み込まれれば、画面上のアイコンを見るだけよりも、はっきり確認できます

設定時だけでなく、出発前に送っておくもの

多くの方は、設定が終わったところで止めてしまいますが、旅行中に何かあり、その場にいなかったり連絡が取りにくかったりする場合に備えて、事前に渡しておくと役立つ情報がまだあります。

• インストールしたプロファイルの名前と、おおよその有効期限
• 当社の連絡先。電話、LINE、メールで、ご本人が直接連絡できるように
• データが突然止まったときの簡単な最初の対処。まずスマートフォンを再起動する、など
• 迷ったときは、ご自身でプロファイルを削除しないよう注意するメモ。通常は元に戻せないためです

遠隔で手伝うときに、よく慌てる場面

誤解を招かずに費用を説明する

eSIMに慣れていない方がよく尋ねるのは、予想外の請求が来ることがあるかどうかです。率直な答えは、ほとんどのプランは事前に一度だけ支払い、ご自身で追加のトップアップを購入しない限り、使用中に追加されることはない、というものです。代わりに注意を促す価値があるのは、自宅のSIM自体のデータローミングです。オンのままにしていると、請求は、手伝ってインストールしたプランではなく、ご本人の普段の通信会社から来ることになります。

旅行中に手順を覚えていられるか心配される場合

本当に役立つのは、出発前に主要な画面のスクリーンショットを撮っておいてもらうことです。プロファイルが正常にインストールされた画面と、正しいデータ通信の回線が選ばれている画面です。何か問題が起きたとき、口頭の説明を思い出そうとするより、これらの画像と見比べるほうがはるかに役立ちます。

一人で旅行に出す前のチェックリスト

• プロファイルがインストールされ、テスト用のウェブページが読み込めた
• 新しいプランが、自宅のSIMではなく、データ通信の回線に設定されている
• 自宅のSIMのデータローミングがオフになっている
• 当社の連絡先が保存されている
• 迷ったときは、ご自身でプロファイルを削除しないことを理解している

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問題が続く場合はご連絡ください

その人にとって変わらないことから始める

eSIMを使ったことがない人は、たいてい、スマートフォンが自分には操作できないものに変わってしまうのではと不安に思います。そこで、変わらないことから話を始めましょう。アプリはすべて元の場所にあり、写真もすべて残っていて、地図を開くのも以前とまったく同じです。変わるのは、スマートフォンに海外でのインターネット用の回線がもう1つ加わることだけです。そう切り出すと、不安の大半が消え、残りの話の聞き方もかなり変わります。

説明する側が最もよくする間違いは、聞き手にとってそれが生活にどう関わるかが分かる前に、プロファイル、通信会社、回線の切り替えといった技術的な話から始めることです。結果から話してください。着いたら、地図を開き、家に連絡し、車を呼べるようになる、と。しくみの説明は後で、必要な範囲だけにとどめます。

説明どころか混乱を招く言葉

業界の人が何気なく使う言葉は、他の人を混乱させる言葉そのものです。「プロファイル」はSNSのページを連想させます。「アクティベート」は、何か追加で申し込むように聞こえます。「ローミング」は、請求への昔ながらの不安を連れてきます。言葉の選び方は内容と同じくらい重要で、相手がすでに知っている例えに置き換えれば、説明はずっと短くなります。

説明の大部分を担う3つの文

3つの文しか使えないなら、次のものを使ってください。1つ目、eSIMはカードのないSIMで、スマートフォンの内部に保持されます。2つ目、今の番号はどこにも行かずそのまま残り、海外にいる間、インターネットだけが新しい回線から来ます。3つ目、何かをする必要があるのは2回だけで、旅行前にWi-Fiがあるうちにインストールすることと、到着したらオンにすることです。この3つで、実際に心配されていることのほとんどに答えられます。

QRコードが実際には何なのかを説明する

多くの方は、QRコードがプランそのものだと思っています。スキャンしても目に見える派手な変化がないと、購入が失敗したと結論づけてしまいます。より正確な説明は、QRコードは、あなたの回線をどこから取ってくるかをスマートフォンに伝える鍵だ、というものです。スキャンすると、スマートフォンがそれを取りに行きます。そのためこの手順にはインターネットが必要で、自宅を出る前に済ませるのが最適な理由でもあります。

そのように説明すれば、続く事実も自然に説明できます。2台目のスマートフォンで再度スキャンしても使えない理由や、誰にも転送してはいけない理由です。それはその回線の鍵であって、回覧するポスターではないからです。イメージで考える人には、1つの部屋しか開けられず、その部屋に定められた条件の下でしか使えない、部屋の鍵に例えてください。

今の番号がまだある理由を説明する

最も多い質問は、番号がなくなるのかどうかです。なくなりません。新しい回線は追加されるのであって、置き換えられるのではありません。次に、それぞれの回線が何のためのものかを説明します。元の回線は元の番号と通信会社に紐付いたままで、新しい回線は旅行中のインターネットを提供します。2つの役割をはっきり分ければ、連絡が取れなくなるという不安は、ほぼ解消します。

海外での元の番号の通話やSMSは、購入したデータプランではなく、元の通信会社とそのローミング条件によるものだと、はっきり伝えてください。SMSで銀行の認証コードが必要な場合は、出発前に元の通信会社に確認する必要があります。eSIMがその問題も解決すると思い込んだまま出発させないでください。

インストールとアクティベートの違いをはっきり分ける

最も実際のトラブルの原因になる混乱は、この2つを混同することです。インストールは、新しい回線をスマートフォンに入れることで、インターネットが必要であり、出発前に行うものです。アクティベートは、そのプラン自体の条件に従って利用を開始することで、通常は到着時に行います。この2つを分けて考えていれば、インストールが終わって何も起きていないように見えても慌てませんし、着陸して接続がないときにインストールを行うことにもなりません。

1. 1インストールとは、回線を追加することだと説明するこの手順にはインターネットが必要なので、自宅か、信頼できるWi-Fiのある場所で行うよう強調する
2. 2新しい回線を、設定の中でご本人に自分の目で見てもらう一覧に回線が表示されているのを見れば、それが確かに届いたと納得できます
3. 3回線の名前を、分かりやすいものに変更する目的地の名前を付けておけば、切り替えるときに自宅の回線と混同しません
4. 4アクティベートとは、カウントを開始することだと説明する実際に購入したプランの開始条件を伝える。プランによって異なるためです
5. 5データ通信の回線の切り替えを、一度練習するご本人の端末で行ってもらい、そのメニューの手順のスクリーンショットを撮る

復旧の方法は、5つではなく1つだけ教える

ストレスがかかる状況で離れた場所にいると、記憶は薄れます。長いトラブルシューティングの一覧は、たいてい逆効果です。設定を行ったり来たりさせて、何を変更したのか誰にも分からなくなります。代わりに、よく効く安全な操作を1つだけ教えてください。機内モードを少しの間オンにしてからオフにして、スマートフォンにネットワークを探し直させる方法です。それで直らなければ、試行を続けるのではなく、やめてスクリーンショットを送るよう伝えてください。

何をすべきかを伝えるのと同じくらい、いつやめるべきかを伝えることが大切です。複数の変更を同時に行うと、診断がはるかに難しくなり、2分で済むはずの問題の多くが、途中で何かを変えたために長引きます。

データは速度ではなく、タンクとして説明する

多くの方は、2つの別のものを混同しています。データがどれだけあるかと、どれだけ速く流れるかです。伝わる例えは、容量は水のタンク、速度はパイプの太さというものです。タンクが大きくなっても流れは強くならず、パイプが太くなってもタンクの水は増えません。実際の速度は、現地のネットワーク、利用者の数、端末自体によって決まり、事前に誰にも保証できません。

これは間違った期待を先に防ぐことにもなり、容量がたっぷり残っているのに遅く感じる日がある理由の説明にもなります。そうでなければ、何も間違っていないのに、だまされたと思い込ませてしまう状況です。

納得できていない、または不安を感じている場合

混乱しているのではなく、納得できていない人もいます。これは別の問題で、別の対応が必要です。不信感は、たいてい、かつて請求が膨らんだ経験や、オンライン詐欺の話に由来します。技術的な詳細を増やしても、ほとんど役に立ちません。役立つのは、境界線をはっきりさせることです。何を支払い、何が得られ、どこで使え、何かあったときに誰に連絡できるのか、です。

サポートの連絡先をはっきり伝えてください。LINE（https://lin.ee/skDPoNx、@esimonline）、メール（esimonline.asia@gmail.com）、電話（089-942-0818、088-521-6848）です。質問をはぐらかすより、率直にそう伝えるほうが安心されます。不安を抱えた人は、たとえ自分が選んだ経路でなくても、助けを得る経路が分かっているだけで安心するからです。

ヘルプセンターを送って、ご自身で読んでもらう

目の前にいない人に説明する

メッセージや電話で説明するのは、隣に座って行うよりずっと難しいものです。相手の画面が見えないからです。最も役立つのは、何かアドバイスする前にスクリーンショットを頼むことです。1枚の画像で、5段落分の説明よりも多くのことが分かるのが普通で、メニューの名前や場所はメーカーやOSのバージョンで異なるため、相手のスマートフォンにないメニューへ誘導してしまうことも防げます。

もう1つ効果的な方法は、何が起きているかを要約してもらうのではなく、画面にあるものを読み上げてもらうことです。焦って要約すると、肝心な細部が抜け落ちますが、文字どおりに読んでもらえば、診断に使える生の情報が得られます。

グループチャットで、騒がしくならずに説明する

一緒に旅行する友人グループや職場のチームなど、複数の人に一度に説明するとき、混乱は、全員が同時にそれぞれ別のことを尋ねることから生じます。有効なのは、必要な情報をすべて含む基準となるメッセージを1つ用意し、追加の質問は新しいスレッドを立てずにそこに付けるよう依頼し、質問するときは、全員が端末の機種を書くようにすることです。メニューの案内は機種によって異なるためです。

期限も決めておきましょう。全員が、出発の少なくとも1日前までにインストールを済ませることです。空港まで持ち越すと、全員が最も急いでいるときに、複数の問題が同時に起こります。

• 必要な情報をすべて含む、基準となるメッセージを1つ用意する
• 質問するときは、全員に端末とOSのバージョンを書いてもらう
• 旅行当日より前に、インストールの期限を決める
• 全員に、サポートの連絡先をスマートフォンに保存してもらう
• 全員に、自分のスマートフォンでメニューの手順のスクリーンショットを撮ってもらう
• 誰が答えるかを決めておき、アドバイスが食い違わないようにする

到着後と、手伝いをやめるタイミング

良い手助けには終わりがあります。初日に使えるようになったら、一歩引いて、自分で使ってもらいましょう。毎日確認を入れることは、実際より難しいものだと伝えてしまうことが大半です。残しておくのは、注文番号、復旧の方法を1つ、サポートの連絡先を書いた短いメモを、スマートフォンに入れておくことです。これで、旅行中に実際に起こることは十分カバーできます。