Купили не тот тариф, но ещё не установили

Самые частые ошибки: не та страна, не тот объём или срок действия, не покрывающий даты поездки. Со всеми тремя гораздо проще справиться до установки.

Делайте так, по порядку

1. 1ОстановитесьНе сканируйте QR-код и не вводите строку активации: установка обычно необратима
2. 2Соберите сведенияНомер заказа, полученный тариф и тот, который вы хотели
3. 3Связаться с намиСразу сообщите нам через страницу контактов: чем раньше, тем больше вариантов
4. 4Дождитесь нашего ответаМы проверим состояние у поставщика и честно скажем, что возможно

Что определяет варианты

• Выпущен ли профиль
• Установлен ли он и активирован ли
• Условия поставщика для этого конкретного тарифа
• Опубликованная политика возврата

Связаться с командой

Почему важно время до установки

eSIM — не посылка, которую можно отправить обратно. Вы покупаете право установить один профиль на одно устройство, и как только профиль загружен, он привязывается к аппарату и считается доставленным. Поэтому окно до установки так ценно: это единственный период, когда открыт самый широкий набор вариантов, и момент, когда пауза ради одного вопроса приводит к совсем другому исходу, чем попытки сначала что-то сделать, а объяснять потом.

Выясните точно, что пошло не так

Фраза «купил не тот тариф» охватывает несколько ситуаций, с которыми обращаются совершенно по-разному. Некоторые действительно не тот продукт; другие — недопонимание условий, когда полученный тариф на самом деле верный. Понимание, в какой вы ситуации, ускоряет ответ, потому что сразу подсказывает нам, что проверять, и экономит раунд вопросов. Прочитайте таблицу ниже и выберите строку, ближайшую к вашему случаю, прежде чем писать нам.

Что на самом деле означает «установлен»

Люди часто не уверены, устанавливали ли они тариф, потому что процесс на устройстве проходит через несколько экранов, а названия меню различаются по производителю и версии ОС. Самая прямая проверка — открыть в настройках список мобильных тарифов или SIM-карт. Если там появилась новая запись, даже выключенная, профиль загружен в телефон. Если новой записи нет и вы не сканировали QR-код, он не установлен, и это лучшее положение для обращения за помощью.

Что мы можем проверить и что решает поставщик

Понимание, кто что решает, помогает сохранять реалистичные ожидания. Мы можем проверить состояние заказа в нашей системе, увидеть, выпущен ли профиль, и обратиться к поставщику, выпустившему этот тариф, чтобы узнать, что возможно в этом случае. Решать за него мы не можем его собственные условия, которые различаются от тарифа к тарифу и зависят от состояния профиля. Мы честно расскажем, что получим в ответ, в том числе когда ответ будет не таким, как вы хотели.

Как написать сообщение, на которое ответят быстро

Полное первое сообщение обычно получает полный первый ответ, а сообщение, где сказано лишь, что куплено не то, как правило, требует двух-трёх обменов, прежде чем кто-то сможет начать проверку, и это отнимает время, которое важно, когда дата вылета близка. Пишите в порядке, указанном ниже. Это занимает меньше двух минут и позволяет нам обратиться к поставщику, не возвращаясь сначала к вам.

1. 1Номер заказаОн в письме с подтверждением; копируйте его целиком, а не набирайте заново, чтобы избежать ошибки при переписывании
2. 2Полученный вами тарифУкажите название тарифа, страну или регион, объём данных и число дней в точности так, как показано в письме
3. 3Тариф, который вы хотели купитьЯсно скажите, какая страна, какой объём и на какие даты он нужен
4. 4Состояние установкиПрямо напишите: не установлен, установлен или вы не уверены; честность здесь важнее аккуратного ответа
5. 5Сведения об устройстве, если нужноЕсли проблема в совместимости или блокировке, укажите модель, версию ОС и страну покупки
6. 6Дата вашей поездкиЕсли вылет близко, укажите дату, чтобы правильно оценить срочность

Свяжитесь с нами, указав номер заказа

Чего не делать, пока вы ждёте

Период ожидания — время, когда люди случайно всё усложняют, обычно из-за беспокойства о дате вылета. То, что делается в эти часы, часто меняет состояние заказа так, что исчезают варианты, существовавшие минуту назад. Пока вы не получили ответ, избегайте следующего.

• Не устанавливайте профиль ради проверки, даже намереваясь сразу выключить
• Не покупайте замену, не сообщив нам: получится два заказа и два списания
• Не удаляйте письмо с подтверждением или QR-код: это единственное, что связывает вас с этим заказом
• Не пересылайте QR-код, чтобы кто-то другой установил: профиль одноразовый и привязывается к первому устройству
• Не открывайте сразу спор о платеже в банке: он блокирует обычный путь решения
• Не меняйте адрес электронной почты, с которого пишете нам: сопоставить вас с заказом станет сложнее

Время до вылета меняет подход

Сколько времени осталось, меняет порядок действий сильнее, чем ожидает большинство. Когда впереди несколько дней, правильно сообщить об ошибке и ждать, потому что есть время на проверку у поставщика. Когда осталось несколько часов, главным становится приехать с возможностью выйти в сеть, а ошибочный заказ разбирать потом. Во втором случае сообщите нам, что собираетесь сделать, чтобы обе истории оказались в одном обращении, а не в двух.

Случаи, которые выглядят ошибкой, но ею не являются

Прежде чем просить отмену, проверьте несколько вещей, из-за которых правильная покупка регулярно выглядит ошибкой. Самая частая — как начинается срок действия. Многие думают, что отсчёт идёт с даты покупки, тогда как множество тарифов начинают считать с первой активации в стране назначения. Это условие различается по тарифам, поэтому прочитайте его на странице самого тарифа. Другая — название региона, которое читается так, будто охватывает весь регион, тогда как решает список включённых стран.

• Срок действия может начинаться с активации, а не с покупки; сначала проверьте условия этого тарифа
• Региональный тариф покрывает страны из своего списка, а не все страны региона
• Некоторые тарифы только с данными, без номера и SMS, и это нормально для такого типа тарифа
• Отсутствие сигнала, пока вы ещё дома, ожидаемо для тарифа, который работает только в стране назначения
• Название сети на экране может отличаться от названия тарифа, потому что это местная роуминговая сеть

Если ответ окажется отрицательным

Иногда ответ поставщика таков, что данный тариф нельзя изменить или вернуть. Мы скажем об этом прямо, с причиной и точкой, где всё остановилось, а не будем оставлять вас ждать без ответа. На этом этапе полезный вопрос — можно ли ещё пустить имеющийся тариф в дело. Если это не та страна, но вы поедете в неё позже, возможно, стоит его сохранить, при условии что позволяют условия срока действия. Проверьте, есть ли у этого тарифа крайний срок, к которому его нужно активировать.

Платежи и почему спор в банке замедляет дело

Когда дело кажется застрявшим, люди часто думают попросить банк оспорить списание. Сложность в том, что открытие спора переносит транзакцию в собственный процесс платёжного провайдера, что обычно приостанавливает обычный путь решения до окончания этого процесса. Более быстрый путь закрывается. Лучше сообщить нам все подробности, дать разумное время на проверку у поставщика и рассматривать другие пути, только если она не даст результата.

Как не повторить ошибку в следующий раз

Большинство этих ошибок случаются на последнем экране перед оплатой, когда человек торопится и читает по диагонали. Тридцать секунд на проверку четырёх вещей: страна, объём, число дней и как начинается срок действия — предотвращают почти все случаи, описанные на этой странице. Другая полезная привычка — открыть письмо с подтверждением сразу после покупки и прочитать его один раз. Если что-то не так, вы узнаете это, пока тариф не установлен, а это именно тот момент, когда можно сделать больше всего.

1. Сверьте страну или регион с реальным направлением, включая любую пересадку, где вы выходите из транзитной зоны
2. Сверьте объём данных с тем, как вы реально пользуетесь данными, а не с тем числом, которое выглядит самым выгодным
3. Проверьте, что число дней покрывает и даты вылета, и даты возвращения
4. Прочитайте, когда начинается срок действия, как указано на странице этого тарифа
5. Проверьте, что аппарат поддерживает eSIM и не заблокирован оператором
6. Откройте письмо с подтверждением сразу после покупки и прочитайте его, прежде чем убирать

Проверьте совместимость устройства перед покупкой

Как с нами связаться

С нами можно связаться четырьмя способами: LINE https://lin.ee/skDPoNx, аккаунт @esimonline, Messenger https://m.me/61594086330382, электронная почта esimonline.asia@gmail.com и телефон 089-942-0818 или 088-521-6848. Поддержка работает круглосуточно, каждый день. Каким бы каналом вы ни пользовались, указывайте номер заказа. Он позволяет нам сразу открыть вашу запись, и именно он отличает первый ответ, который вам что-то объясняет, от первого ответа, который задаёт ещё один вопрос.