L'installation indique un échec. Que faire maintenant ?

Ne réessayez pas plusieurs fois de suite. Vérifiez d'abord trois choses : votre connexion internet, la disponibilité d'un emplacement de profil sur l'appareil, et si ce profil n'a pas déjà été installé. Contactez-nous ensuite avec le message exact affiché à l'écran.

1. Vérifiez que l'appareil est connecté au Wi-Fi et que l'internet fonctionne
2. Ouvrez la liste des forfaits dans les paramètres cellulaires : est-elle déjà là, ou les emplacements sont-ils pleins ?
3. Redémarrez l'appareil et réessayez une fois
4. Si cela échoue encore, envoyez-nous le numéro de commande, le modèle de l'appareil et le message affiché

Un message indiquant que l'installation a échoué tend à apparaître au moment le moins opportun : la veille d'un vol ou, pire, alors que vous êtes devant le tapis à bagages à l'autre bout. Le premier réflexe est presque toujours de scanner de nouveau, puis encore, puis une fois de plus. Les tentatives répétées sont la seule chose qui complique réellement la situation. Cette page commence donc par ce qu'il ne faut pas faire, puis passe en revue les causes dans l'ordre où elles surviennent réellement.

La bonne nouvelle tient dans le premier paragraphe : un message d'échec ne signifie généralement pas que le profil est endommagé ni que votre argent est perdu. Dans la plupart des cas, l'installation n'a simplement pas atteint la ligne d'arrivée et le système a proprement fait marche arrière. Le profil est toujours là où il était, prêt pour une nouvelle tentative dans de meilleures conditions. La tâche est de trouver ce qui gêne, et non de se précipiter pour en acheter un second.

Pourquoi marteler le bouton d'installation est une mauvaise idée

Installer un profil eSIM n'est pas copier un fichier sur le téléphone. C'est un échange entre votre appareil et le serveur qui détient le profil, avec plusieurs étapes de vérification en chemin, chacune ayant sa propre limite de temps. Quand vous appuyez de nouveau avant que la manche précédente ne soit terminée, le téléphone ouvre une seconde négociation par-dessus la première. Les deux entrent en collision, et une manche sur le point de réussir peut être interrompue avec celle que vous venez de lancer.

Il y a un effet secondaire auquel on pense rarement : des dizaines de tentatives échouées rendent l'analyse a posteriori bien plus difficile. Quand vous nous contactez, la chose la plus rapide à nous remettre est un message clair avec l'heure à laquelle il est apparu, et non le récit de trente tentatives depuis hier soir, car cela empêche de savoir quand le vrai problème est survenu.

Les trois points à vérifier d'abord, à chaque fois

La réponse courte ci-dessus nomme trois éléments : la connexion internet, les emplacements de profil sur l'appareil, et le fait que ce profil ait déjà été installé ou non. Ces trois points ne sont pas arbitraires. À eux trois, ils expliquent presque tous les cas qui nous parviennent, et vous pouvez tous les vérifier vous-même sans attendre la réponse de personne.

• La connexion sur laquelle vous êtes atteint-elle réellement le monde extérieur, plutôt que d'afficher simplement une icône Wi-Fi ? Ouvrez n'importe quelle page web pour le prouver.
• Le téléphone a-t-il encore de la place pour un autre profil ? Différents modèles en contiennent des nombres différents, et les profils expirés occupent toujours leur emplacement.
• Ce profil a-t-il déjà été installé, sur ce téléphone ou sur un autre ? Un QR code n'est normalement valable que pour une seule installation.
• Le téléphone que vous tenez prend-il réellement en charge l'eSIM et est-il libre de tout verrouillage opérateur ?
• Le système d'exploitation est-il raisonnablement à jour ? Les appareils laissés sur une version très ancienne rencontrent plus souvent des problèmes d'installation.
• Avez-vous quelques minutes sans précipitation ? Installer en marchant vers une porte d'embarquement est une recette pour les erreurs.

Point un : une connexion suffisamment bonne pour installer

L'installation télécharge le profil depuis un serveur ; le téléphone doit donc réellement atteindre internet à cet instant. Le piège le plus courant est le Wi-Fi d'un hôtel, d'un aéroport ou d'un café qui exige d'abord d'accepter des conditions sur une page web. L'icône affiche toutes les barres, mais tout sauf la page de connexion est bloqué, et l'installation échoue sans dire pourquoi.

Un signal faible est tout aussi nuisible. Une connexion qui ne cesse de tomber interrompt le téléchargement et le système signale un échec. Si le Wi-Fi de l'endroit où vous vous trouvez est instable, il vaut mieux utiliser les données d'une SIM principale qui fonctionne, ou emprunter le point d'accès d'un compagnon de voyage pour les quelques minutes nécessaires.

Un autre groupe d'échecs vient d'outils que vous avez activés vous-même. Un VPN, un filtre bloqueur de publicités ou un profil DNS personnalisé détournent tous le trafic. Désactivez-les pendant la durée de l'installation et réactivez-les une fois le profil en place.

Point deux : les emplacements de profil de votre appareil

Un téléphone compatible eSIM stocke un nombre limité de profils, et ce nombre varie selon le modèle et la version du système d'exploitation. Ce que l'on oublie, c'est que les profils épuisés ou expirés ne disparaissent pas d'eux-mêmes. Ils restent dans l'appareil et continuent d'occuper un emplacement. Les voyageurs fréquents qui ne nettoient jamais les anciens profils tendent à heurter ce mur autour de leur quatrième ou cinquième voyage.

Un appareil plein le dit rarement clairement. Cela se manifeste par un message générique sur l'impossibilité d'ajouter un forfait cellulaire ou de terminer la demande. Pour vérifier, ouvrez la liste des lignes dans les réglages réseau de votre téléphone et comptez les profils. Si certains appartiennent à un voyage terminé depuis longtemps, ce sont ceux à retirer.

Point trois : ce profil a-t-il déjà été installé ?

Un QR code eSIM est normalement à usage unique. Une fois le profil récupéré sur un appareil, scanner de nouveau le même code ne fonctionnera pas, et c'est le comportement correct, non une défaillance. Le problème est que le message à l'écran l'explique rarement, si bien que l'on conclut que le code est défectueux.

Les versions habituelles : vous l'avez scanné chez vous et l'avez oublié, un membre de la famille l'a scanné par erreur sur son propre téléphone, ou il est allé sur un ancien appareil avant que vous ne changiez. Les trois finissent de la même façon : le profil vit désormais ailleurs. La vérification la plus simple est d'ouvrir la liste des lignes sur chaque téléphone concerné et d'en chercher une qui ressemble au forfait que vous venez d'acheter.

Bien lire le message à l'écran

Les messages d'échec diffèrent selon le fabricant et la version du système ; le tableau ci-dessous ne cite donc pas de formulation exacte. Il regroupe les messages selon ce qu'ils vous disent, car c'est le sens qui indique la solution. Comparez ce que vous voyez avec la première colonne et commencez par le remède de cette ligne.

Un ordre sûr à suivre

La séquence ci-dessous va de l'action la moins risquée à la plus risquée. Faites une seule chose à la fois et arrêtez-vous dès que l'installation réussit. N'empilez pas les changements : si cela marche, vous ne saurez pas lequel a réglé le problème, et si cela ne marche pas, vous ne pourrez pas nous dire ce que vous avez déjà essayé.

1. 1Faites d'abord une capture d'écran du messageAvant de fermer le message, faites une capture d'écran. C'est la seule preuve qui montre à quelle étape le téléphone a calé, et elle nous permet de répondre bien plus vite quand vous nous contactez.
2. 2Changez de connexionSi vous étiez sur un Wi-Fi public, passez aux données d'une SIM principale qui fonctionne, ou à un autre réseau Wi-Fi. Chargez une page web pour confirmer que la connexion fonctionne réellement avant de réessayer.
3. 3Désactivez les VPN et les filtresDésactivez tout VPN, bloqueur de publicités et profil DNS personnalisé pour que la connexion soit aussi simple que possible pendant le téléchargement du profil.
4. 4Redémarrez le téléphone une foisUn redémarrage efface l'état bloqué laissé par la tentative précédente. Cela paraît anodin, mais cela résout les installations à moitié faites plus souvent qu'on ne le croit.
5. 5Comptez les profils sur l'appareilOuvrez la liste des lignes dans le menu réseau, comptez-les et cherchez-en une qui appartienne à un voyage terminé. Ne la supprimez pour libérer un emplacement que si vous êtes certain de ne plus en avoir besoin.
6. 6Retentez l'installation une foisUne fois que vous avez modifié ce que vous soupçonnez, réessayez une seule fois. Si cela échoue encore, n'en faites pas une troisième : passez plutôt à l'étape suivante.
7. 7Essayez la saisie manuelleSi la caméra ne peut pas lire le code parce que l'image est floue ou réfléchissante, utilisez plutôt la saisie manuelle. La plupart des téléphones proposent cette option sur le même écran que le scanner.
8. 8Contactez-nous avec la capture d'écranEnvoyez-nous la capture d'écran, le numéro de commande, le modèle du téléphone et l'heure à laquelle cela s'est produit. Plus c'est complet, plus vite nous pouvons examiner le problème.

Les menus diffèrent d'un téléphone à l'autre

Nous évitons volontairement de citer des chemins de menu exacts ici, car les noms et l'ordre des écrans varient selon le fabricant et la version du système. Cherchez une formulation de la famille réseau mobile, SIM ou connexions, et dans cet écran une option pour ajouter une ligne ou un forfait cellulaire. Si vous ne la trouvez pas, utilisez la barre de recherche des réglages et tapez eSIM.

Si l'installation se bloque en cours de route

Il arrive que l'écran ne signale pas d'échec mais reste sur un indicateur de chargement anormalement longtemps. Laissez-lui d'abord deux ou trois minutes, car certains profils mettent réellement du temps à se télécharger. Si rien n'a bougé ensuite, fermez l'écran, redémarrez le téléphone et vérifiez la liste des lignes avant toute autre chose : il arrive que le profil soit arrivé et que seul l'écran ne se soit pas mis à jour.

Installer avant le départ, ou attendre l'atterrissage

Cette question touche directement les messages d'échec, car l'endroit et le moment où vous installez changent la probabilité de rencontrer un problème. Les compromis sont ci-dessous et doivent se lire à côté des conditions du forfait acheté, puisque différents forfaits commencent à compter à des moments différents.

Ce qu'il faut envoyer quand vous nous contactez

Si vous avez suivi les étapes ci-dessus et que cela échoue encore, envoyer des informations complètes dans votre premier message évite beaucoup d'allers-retours. Le tableau ci-dessous liste ce que nous demandons habituellement et pourquoi nous le demandons.

Le canal le plus rapide est LINE à https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline), car vous pouvez joindre la capture d'écran dans la même conversation. Si l'e-mail vous convient mieux, écrivez à esimonline.asia@gmail.com et joignez-y l'image, ou appelez le 089-942-0818 ou le 088-521-6848. Nous répondons aux messages 24 heures sur 24, même si les petites heures du matin en Thaïlande peuvent être plus lentes que d'habitude.

Lire le guide d'installation complet pas à pas

Éviter que cela se reproduise au prochain voyage

Quiconque a déjà vu un message d'échec préférerait ne plus le revoir. Seules quelques habitudes aident vraiment, et toutes concernent le moment et l'ordre plutôt que la compétence technique.

1. Vérifiez le modèle du téléphone avant d'acheter, surtout si vous venez de changer de téléphone ou d'en acheter un d'occasion.
2. Installez chez vous sur une connexion de confiance, à un moment où vous n'êtes pas pressé, et après avoir lu comment le forfait commence à compter.
3. Gardez l'e-mail de confirmation de commande plutôt que de le supprimer : c'est votre chemin de retour vers le QR code et vos informations.
4. Supprimez périodiquement les profils des voyages terminés, pour que l'appareil ne soit pas plein le jour où vous êtes le plus pressé.
5. Faites une capture d'écran de tout message inhabituel, même si vous finissez par le résoudre vous-même.

Vérifiez si votre téléphone est compatible eSIM