Paiement et remboursements

Cette page traite d'argent : ce qui se passe entre le moment où l'on appuie sur payer et celui où le profil arrive dans la boîte de réception, et ce qui se passe quand cette séquence se casse. Elle est délibérément tenue à l'écart des pages techniques, car les questions de paiement sont plus urgentes et veulent une réponse directe sur où se trouve l'argent, qui le détient, et quand il revient s'il le faut.

Deux règles expliquent l'essentiel de ce que vous rencontrerez ici. Nous ne passons pas de commande fournisseur avant que le paiement n'ait réussi, et nous ne montrons pas les détails d'installation à quiconque ne peut prouver que la commande lui appartient. C'est pourquoi la page de commande demande le même e-mail utilisé au paiement, et c'est en grande partie pourquoi certains remboursements sont possibles et d'autres non.

Ce que couvre le prix sur la page

Le prix sur une page de forfait achète ce forfait aux conditions écrites à côté : le volume, la validité, et les pays couverts. Ce qu'il ne couvre pas, ce sont les frais soulevés ailleurs — les frais de conversion de devise de votre émetteur de carte, l'itinérance de votre propre carte SIM d'origine si vous avez oublié de la désactiver, et tout ce à quoi vous souscrivez auprès d'un autre fournisseur pendant votre absence.

L'autre ligne à finir de lire avant de payer, c'est la fenêtre d'installation. De nombreux forfaits exigent que le profil soit installé et démarré dans une période après l'achat ; passé ce délai, le profil peut expirer même s'il ne s'est jamais connecté. Cette condition appartient au fournisseur plutôt qu'à nous, et c'est pourquoi acheter des mois à l'avance est moins prudent qu'il n'y paraît.

La devise que vous voyez et le montant qui vous est facturé

Le prix de base existe dans une seule devise et n'est converti que pour l'affichage. Le taux porte l'heure de sa dernière mise à jour, donc un chiffre affiché dans une autre devise est une estimation proche plutôt que le montant final que votre banque enregistrera. Ce qui atterrit sur le relevé suit le taux que le prestataire de paiement et votre émetteur de carte appliquent au moment où la transaction se solde.

Un petit écart entre le chiffre du site et celui du relevé est donc normal, pas un défaut. Quand l'écart est nettement plus important, l'explication habituelle est les frais de transaction étrangère de votre carte — un arrangement entre vous et votre banque, pas une surcharge de notre part.

Moyens de paiement

La page de paiement affiche les méthodes réellement activées, et c'est cette page qui fait foi — pas une liste écrite dans une page explicative, car la disponibilité change selon le prestataire de paiement et le pays de l'acheteur. Si la méthode que vous voulez n'est pas à l'écran, c'est qu'elle n'est pas activée pour cette commande, pas qu'elle est cachée quelque part.

Reçus et documents pour entreprise

Un reçu électronique est émis pour chaque paiement réussi, et pour la plupart des gens c'est le document nécessaire à une note de frais. Gardez le numéro de commande à côté : quand une question survient plus tard, ce numéro est ce qui nous permet de retrouver votre transaction rapidement sans que vous envoyiez de détails de carte par messagerie — ce que vous ne devriez de toute façon envoyer à personne.

Si vous avez besoin d'un document au format entreprise — le nom de l'entreprise et l'identifiant fiscal sur le document — contactez-nous avec le numéro de commande et les détails que vous voulez voir apparaître. Nous vous dirons clairement quels formats nous pouvons émettre et lesquels nous ne pouvons pas, plutôt que de promettre quelque chose que nous n'avons pas vérifié.

Remboursements : ce qui est possible et ce qui ne l'est pas

La question déterminante, c'est de savoir si le produit a été livré. Un forfait eSIM est considéré comme livré dès que le profil a été émis et peut être installé, car à partir de ce moment le code d'activation est lié à votre appareil et le fournisseur ne peut plus le revendre. C'est pourquoi un forfait installé et utilisé n'est généralement pas remboursable — une condition standard pour ce type de produit numérique plutôt qu'une politique de notre invention.

Inversement, un remboursement est possible en principe quand le profil n'a pas été installé ni démarré, et quand nous ne pouvons pas livrer ce que vous avez déjà payé. Le second cas est le plus clair de tous : si nous ne pouvons pas émettre le profil, nous remboursons, plutôt que de vous laisser suspendu entre un système de paiement et un système de fournisseur. La politique de remboursement en donne le détail, y compris la durée du traitement.

Payé, mais aucun profil n'est arrivé

Il y a deux causes assez différentes. La première, c'est que l'e-mail est bien arrivé mais pas dans la boîte de réception, ce qui arrive plus souvent qu'on ne le pense. La seconde, c'est que le paiement a réussi tandis que la commande fournisseur s'est bloquée en cours de route. Quelques vérifications de votre côté avant de nous écrire accélèrent beaucoup la réponse.

1. 1Regardez dans les autres dossiers de messagerieVérifiez les indésirables, promotions et notifications. Les e-mails contenant une image de QR code y atterrissent souvent. Recherchez un mot de l'objet plutôt que de faire défiler.
2. 2Vérifiez l'adresse que vous avez saisie au paiementUn seul caractère manquant suffit à perdre le message. La page de commande affiche l'adresse enregistrée ; si elle est fausse, dites-le-nous et nous renverrons à la bonne adresse.
3. 3Ouvrez votre page de commandeVérifiez avec l'e-mail utilisé au paiement ; les détails d'installation y apparaissent une fois qu'il correspond, vous n'êtes donc pas dépendant du seul e-mail.
4. 4Vérifiez le statut du paiement auprès de votre banqueVoyez s'il a été débité, seulement autorisé, ou refusé. Ces trois états sont différents et mènent à des solutions différentes.
5. 5Écrivez-nous avec ce que vous avez trouvéEnvoyez le numéro de commande, l'e-mail utilisé, et ce que montre votre banque, via LINE à https://lin.ee/skDPoNx ou esimonline.asia@gmail.com. Nous vérifions si le paiement a réussi et où la commande fournisseur s'est arrêtée.

Contactez-nous avec votre numéro de commande

Retrouver une commande, et pourquoi la vérification de l'e-mail existe

Deux voies : le lien dans l'e-mail de confirmation, ou la page de commande avec l'e-mail du paiement comme confirmation. Les détails d'installation n'apparaissent que si l'adresse correspond, et la raison est simple. Les liens échappent — transférés par accident, ou laissés dans l'historique d'un ordinateur partagé. Sans cette vérification, quiconque détenant le lien verrait votre code d'activation.

Une habitude pratique : conservez le numéro de commande ailleurs que dans votre e-mail — une note locale, ou une capture d'écran. Le moment où vous en avez le plus besoin est celui où vous n'avez aucune connexion pour ouvrir votre courrier, qui est aussi le moment où vous aviez besoin d'aide au départ.

Pourquoi le QR code et le code d'activation restent privés

Le code d'activation est la clé du forfait, pas un simple reçu. Quiconque l'obtient avant que vous n'installiez peut charger le profil sur son propre téléphone, et en règle générale un profil téléchargé ne s'installera plus ailleurs. Le forfait peut donc se perdre sans qu'il y ait piratage — une image de QR code dans une publication publique suffit.

Les précautions découlent de cela : ne publiez pas l'image du QR code publiquement même après l'installation, ne la déposez pas dans un grand groupe de discussion, et quand vous achetez pour un membre de la famille, envoyez-la via un canal que vous contrôlez tous les deux. Une fois l'installation faite, supprimer l'image de votre bibliothèque photo est une bonne habitude.

Pourquoi le prix a changé depuis hier

Deux forces font bouger le chiffre. La première, c'est le fournisseur qui reprix son propre forfait, ce qui peut arriver à tout moment et n'est pas annoncé aux acheteurs finaux. La seconde, c'est le taux de change : si vous regardez une devise autre que la devise de base, le chiffre bouge avec le taux même quand le prix de base n'a pas changé du tout.

Pour éviter les surprises au paiement, le prix est revérifié côté serveur au moment de payer, de sorte que ce qui vous est facturé correspond au prix actuel du forfait plutôt qu'à un chiffre périmé dans un onglet resté ouvert toute la nuit. Si une page est restée ouverte longtemps, actualisez-la avant de payer.

Quand vous achetez chez un autre fournisseur vers lequel nous avons renvoyé

Certaines pages ici renvoient vers d'autres fournisseurs. Quand vous achetez là-bas, la vente et le paiement relèvent de ce fournisseur plutôt que de nous, donc remboursements, réémissions et documents financiers doivent tous passer par eux. Nous n'avons aucun accès aux commandes passées dans le système d'une autre entreprise.

Ce que nous pouvons faire, et ce que nous attendons de vous, c'est de nous dire quand vous les avez contactés sans obtenir de réponse raisonnable. Cela alimente réellement la décision de continuer ou non à orienter les lecteurs vers eux. C'est une question de savoir vers qui nous dirigeons les gens, pas un arrangement financier entre vous et nous.

Ce qu'il faut avoir sous la main avant d'écrire

Une question de paiement trouve une réponse rapide quand le premier message est complet, et lente quand chaque détail doit être demandé un par un. La liste ci-dessous rassemble tout ce qui est nécessaire, et rien de tout cela n'est une information financière sensible.

• Le numéro de commande
• L'adresse e-mail utilisée au moment du paiement
• Le moment approximatif du paiement
• Ce qu'indique votre banque : débité, seulement autorisé, ou refusé
• La devise affichée sur la page au moment de l'achat
• Si le profil a été installé, car cela détermine la question du remboursement
• Si vous avez acheté auprès d'un autre fournisseur, précisez lequel

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