J'ai perdu le code QR. Comment faire l'installation ?

Votre code QR et votre chaîne d'activation figurent dans l'e-mail de confirmation de commande et sur la page de commande de votre compte. Si aucun des deux ne s'ouvre, contactez-nous avec le numéro de commande et nous vous le renverrons, à condition que le profil n'ait pas déjà été installé.

La sensation de ne pas retrouver le code QR survient généralement au pire moment possible, que ce soit juste après l'atterrissage quand on se presse pour se connecter, ou après le passage à un nouveau téléphone et le souvenir tardif que l'ancien profil n'y a jamais été installé. La première chose à savoir est que le code QR et la chaîne d'activation ne sont pas allés nulle part ; ils se trouvent toujours exactement là où le système les a enregistrés dès le départ, on les manque simplement parfois parce que l'endroit où ils se trouvent est négligé.

Cette page explique où se trouve réellement le code QR, comment le retrouver dans l'e-mail comme dans le compte, la différence entre un code QR et une chaîne d'activation saisie manuellement, ce qui se passe si le profil a déjà été installé à un moment antérieur, et comment demander un renvoi s'il reste introuvable malgré vos recherches.

Où se trouvent réellement le code QR et la chaîne d'activation

Chaque commande donne lieu à un e-mail de confirmation envoyé à l'adresse utilisée lors du paiement, avec le code QR et la chaîne d'activation dans le corps du message. C'est le premier endroit où retourner quand le code QR reste introuvable sur le téléphone, car cet e-mail ne disparaît pas tout seul de la boîte de réception, sauf s'il a été supprimé volontairement.

Le deuxième endroit est la page de commande dans votre compte. Si la commande a été passée via un compte connecté, le code QR et la chaîne d'activation de cette commande apparaissent toujours sur la page de détail de la commande, accessible tant que le mot de passe du compte est connu, sans avoir à passer par l'e-mail dans ce cas.

Pourquoi on ne le retrouve pas dans l'e-mail

La raison la plus courante est que le message a atterri dans le dossier spam ou promotions sans que personne ne s'en aperçoive, simplement parce qu'il s'agit d'un premier contact de cet expéditeur. Il vaut la peine de chercher dans tous les dossiers de la boîte le nom du site ou le mot commande, et pas seulement dans la boîte de réception principale.

Une autre raison courante est que l'adresse saisie lors du paiement n'était pas celle voulue, ce qui signifie que l'e-mail n'a jamais atteint la boîte dans laquelle on cherche. Si cela semble être le cas, un autre article d'aide explique le problème et la solution pour une commande passée avec une mauvaise adresse e-mail.

Comment le retrouver dans le compte

Connectez-vous avec le compte utilisé pour la commande et allez sur la page de l'historique des commandes ou de mes commandes. Sélectionnez l'entrée correspondant au forfait voulu ; le code QR ou la chaîne d'activation de cette commande apparaît sur sa page de détail, avec le reste des informations de la commande.

Si la commande a été passée sans compte, en tant qu'invité, il n'existe pas de page de compte à consulter : l'e-mail de confirmation est alors le seul endroit qui conserve ces informations. Il vaut la peine de chercher soigneusement dans tous les dossiers de la boîte avant de conclure qu'il est réellement introuvable.

Si le profil a déjà été installé à un moment antérieur

Un code QR d'eSIM n'est généralement utilisable que pour une seule installation, par profil. Une fois utilisé sur un appareil, ce profil est lié à cet appareil pour toujours ; demander le même code QR pour l'installer à nouveau sur un autre appareil n'est donc généralement plus possible, même si le code QR d'origine reste retrouvable dans l'e-mail ou dans le compte.

Si l'objectif est de passer entièrement à un nouvel appareil, ce qu'il faut faire dépend de si le forfait est encore actif ou déjà expiré, et de la politique propre au fournisseur en cas de changement d'appareil, qui varie selon le produit. Contactez l'équipe avec le numéro de commande afin que la bonne option pour ce cas précis puisse être évaluée.

En quoi un code QR diffère d'une chaîne d'activation saisie manuellement

Un code QR est une image qui encode d'un coup toutes les données d'installation ; le scanner avec l'appareil photo de l'appareil remplit automatiquement ces données. Une chaîne d'activation saisie manuellement, parfois appelée code d'activation, contient les mêmes données sous-jacentes mais sous forme de texte que l'on peut saisir directement dans l'écran des réglages de l'appareil.

L'e-mail de confirmation de commande et la page de commande du compte contiennent généralement les deux formes, pour convenir aux appareils qui scannent facilement un code QR comme à ceux qui exigent une saisie manuelle de la chaîne. Disposer des deux formes ne signifie pas que deux tentatives d'installation distinctes sont autorisées, car les deux formes sont liées au même profil unique et ne sont valables que pour une seule installation, l'une comme l'autre.

Appareils sans appareil photo pratique pour scanner un code QR

Certains appareils, comme les tablettes ou certaines montres compatibles eSIM, peuvent ne pas avoir d'appareil photo assez pratique pour scanner un code QR affiché sur l'écran d'un autre appareil. Dans ce cas, utilisez plutôt la chaîne d'activation saisie manuellement, en la saisissant dans l'écran des réglages du réseau mobile de cet appareil, en suivant le menu qu'il propose.

L'emplacement du menu de saisie manuelle du code diffère selon le fabricant et la version du système d'exploitation ; cette page ne peut donc pas donner un seul chemin valable pour tous les appareils. Si vous ne le trouvez pas, essayez de chercher le terme code d'activation dans la zone de recherche de l'application des réglages.

Les étapes recommandées quand le code QR est introuvable

1. 1Cherchez la confirmation de commande dans tous les dossiers de la boîte mailY compris les spams et les promotions, pas seulement la boîte de réception principale.
2. 2Connectez-vous au compte et ouvrez la page de commandeSi la commande a été passée via un compte connecté, le code QR s'affiche toujours sur la page de détail de la commande.
3. 3Vérifiez si ce profil a déjà été installé quelque partS'il a déjà été installé sur un autre appareil, le même code QR ne peut généralement pas être réutilisé.
4. 4Contactez l'équipe avec le numéro de commande s'il reste introuvableIndiquez s'il a déjà été installé un jour, afin de pouvoir évaluer si un renvoi est possible.
5. 5Installez immédiatement dès réception du renvoiInstallez-le uniquement sur l'unique appareil réellement prévu, afin qu'un nouveau renvoi ne soit plus nécessaire.

Éviter que cela se reproduise à l'avenir

Une fois un profil installé avec succès, il vaut la peine de faire une capture d'écran de l'e-mail de confirmation de commande ou de l'enregistrer dans un endroit facile à retrouver, comme une application de notes ou un dossier dédié aux documents de voyage. Même si le code QR lui-même ne peut plus être réutilisé après l'installation, conserver les informations d'activation aide toujours à confirmer les détails de la commande si l'équipe doit être contactée plus tard.

Si la commande a été passée via un compte, il vaut la peine de retenir le mot de passe de ce compte, car la page de commande du compte est toujours une solution de secours fiable, qui évite de dépendre uniquement de l'e-mail le jour où on en a réellement besoin.

La sécurité d'un code QR

Ne publiez ni ne partagez en public une capture d'écran du code QR d'une commande, par exemple sur les réseaux sociaux ou dans un groupe de discussion avec des inconnus, car quiconque voit cette image peut scanner et installer le profil à votre place immédiatement. Comme le code QR n'est valable que pour une seule installation, si quelqu'un d'autre le scanne en premier, le profil se retrouve lié à son appareil à la place.

Si une image de code QR a été envoyée par erreur à quelqu'un d'autre et que vous ne l'avez pas encore installé vous-même, installez-le immédiatement avant que cette personne n'ait la possibilité de le scanner, ou contactez l'équipe sans attendre si vous soupçonnez que quelqu'un d'autre l'a déjà installé en premier.

Si l'on ne se souvient pas du tout de l'e-mail utilisé au paiement

Parfois, le problème n'est pas de ne pas retrouver le code QR dans une boîte mail donnée, mais de ne pas se souvenir de l'adresse utilisée au paiement, surtout quand plusieurs boîtes mail actives sont utilisées en même temps. Dans ce cas, il vaut la peine de chercher d'abord le nom du site dans toutes les boîtes actives, plutôt que de deviner et d'ouvrir chacune à tour de rôle, ce qui prend bien plus de temps.

Si l'on se souvient du moyen de paiement utilisé, par exemple quelle carte ou quel canal, consulter l'historique des transactions de ce canal peut aider à confirmer la date et l'heure de l'achat et à réduire nettement la recherche de la bonne boîte mail, même s'il ne révèle pas directement quelle adresse a été saisie à ce moment-là.

Demander un renvoi ne modifie pas la commande sous-jacente

Faire renvoyer le code QR ou la chaîne d'activation par l'équipe à la même adresse n'est en rien une modification de la commande sous-jacente : ce sont simplement les mêmes données envoyées à nouveau. Toute condition d'expiration, si le forfait est de type à l'achat, court toujours à partir de la date d'émission initiale du profil, et non à partir de la date du renvoi.

Pour cette raison, si le forfait est de type à l'achat et qu'un temps important s'est écoulé avant de demander un nouveau code QR, il vaut la peine de vérifier si le forfait n'a pas déjà expiré entre-temps. Un renvoi ne prolonge pas automatiquement l'expiration : signalez-le aussi à l'équipe en cas de doute sur la date d'expiration de ce forfait.

Si plusieurs forfaits ont été achetés en même temps et qu'on ne sait pas quel code QR correspond à quoi

Acheter plusieurs forfaits en une seule commande, par exemple un pour soi et un pour un compagnon de voyage en même temps, peut donner un e-mail de confirmation contenant plusieurs codes QR regroupés dans un même message. Il vaut la peine de lire en entier le détail de chaque entrée avant de scanner, car chacune porte généralement le nom de son propre forfait ou un numéro de référence, afin que le mauvais code ne finisse pas installé sur le mauvais appareil.

Si la mauvaise entrée est scannée par erreur, contactez immédiatement l'équipe avec le numéro de commande en précisant quelle entrée a été scannée sur quel appareil, car chaque code QR devient lié à l'appareil qui l'a scanné à partir de ce moment. La correction dépend de l'état de ce forfait précis, évalué au cas par cas.

Se préparer à retrouver rapidement le code QR la prochaine fois

• Enregistrez ou faites une capture d'écran de l'e-mail de confirmation de commande à un endroit facile à retrouver
• Retenez le mot de passe du compte utilisé pour commander, pour accéder à la page de commande à tout moment
• Ne publiez ni ne partagez jamais une image de code QR en public
• Installez le profil uniquement sur l'unique appareil réellement prévu
• Gardez le numéro de commande dans un endroit facile à retrouver au cas où vous devriez contacter l'équipe

Consultez le guide d'installation complet de l'eSIM

Contacter l'équipe avec le numéro de commande